客服人員難招？AI智能人機協作，緩解企業客服壓力！

上月，人社部首次發布了全國層麵人力資源市場招聘求職短缺職業(ye) 排行——《2019年第三季度全國招聘求職100個(ge) 短缺職業(ye) 排行》，在這100個(ge) 短缺職位中，有42個(ge) 都是服務型的職業(ye) ，其中客戶服務管理員一職高居第25位。

為(wei) 什麽(me) 企業(ye) 的客戶服務人員難招呢？工資低、壓力大；小透明、不受重視；假客服、真銷售；三班倒，假期基本無......這些標簽像是被烙在了客服這一職業(ye) 上，讓求職者望而卻步。但對於(yu) 當下越來越重視客戶營銷的企業(ye) 來說，客服是他們(men) 打造良好企業(ye) 形象、提升客戶忠誠度的關(guan) 鍵之一。

阿裏CEO張勇此前曾表示，未來商業(ye) 的文明是回到人本身，從(cong) 關(guan) 注流量到關(guan) 注客戶；客戶服務勢必成為(wei) 追求企業(ye) 更高發展的王牌，許多業(ye) 內(nei) 人士也表示，客戶服務的未來將不再是簡單的接電話和處理交易而已，客服必須成為(wei) 集數據分析、產(chan) 品思維、溝通等多維能力於(yu) 一身的綜合型人才。

針對這次人社部公布的職位短缺，阿裏巴巴經濟體(ti) 客戶體(ti) 驗部總監夏鵬也提出：“我們(men) 認為(wei) 客服應該是最優(you) 秀的人才，他們(men) 不僅(jin) 要懂業(ye) 務，還要有情商，與(yu) 客戶對話，調解商家消費之間的問題，同時具備洞察體(ti) 驗問題，反推內(nei) 部流程、產(chan) 品改善的能力。”

未來企業(ye) 發展中，客服不再僅(jin) 僅(jin) 是“成本中心”，更是成為(wei) 收益的創造者，實現向盈利中心的轉換。如何用好客戶服務這張牌？目前，國內(nei) 的一些大型企業(ye) ，不僅(jin) 僅(jin) 提供基礎的服務，而是更加注重客戶體(ti) 驗、提供智能化服務，通過人工客服和智能機器人的協作，快速響應客戶的需求，提升服務水平。

未來客服發展的趨勢將會(hui) 以人機交互的智能化客服為(wei) 主，優(you) 秀的客服培養(yang) 不易，智能化的在線客服係統卻能輔助客服快速適應工作。就拿华体汇体育电竞來說，16年的呼叫中心係統行業(ye) 經驗，深知客服行業(ye) 痛點，結合眾(zhong) 多的客戶實際應用場景，打造出AI智能客服機器人具備自主學習(xi) 能力，結合業(ye) 務知識庫能夠獨立解答70%以上的客戶常見問題，極大的減輕人工坐席工作強度，使人工坐席有精力來處理更為(wei) 複雜的客戶需求，在降低企業(ye) 人工成本的同時，使客服人員的工作變得更加輕鬆，讓客服體(ti) 驗更加舒心。

人機交互的在線客服係統，企業(ye) 可以自由選擇機器人服務還是人工服務。AI智能機器人7*24全天候為(wei) 客戶服務，快速響應客戶的需求；強大的知識庫，可以讓億(yi) 萬(wan) 條消息瞬間精準送達，實現無人工的智能客服托管模式，在緩解客服人員的工作壓力同時，提升了客戶的體(ti) 驗感。

每個(ge) 客戶從(cong) 進入網站，他的行為(wei) 就會(hui) 產(chan) 生大量的行為(wei) 數據：瀏覽軌跡、停留時間、關(guan) 注內(nei) 容......這些數據的背後是商機。全宇在線雲(yun) 客服係統能夠實時記錄訪客的這些數據，客服在和訪客聊天時可以通過這些清晰的數據，預判客戶的需求意向從(cong) 而跟客戶進行更有針對性的的交流。同時全宇在線客服係統有主動邀請訪客等方式讓客服人員可主動出擊，把握更多和客戶接觸的機會(hui) 。除此之外，全宇在線係統還有客戶畫相、聊天預知、統計報表，提供多維度數據分析，提升企業(ye) 營銷轉化能力。

隨著企業(ye) 對客戶營銷的重視，客服這一職業(ye) 不再是企業(ye) 裏的“小透明”，變得越來越重要，含金量也越來越高。而在優(you) 秀客服人員培養(yang) 困難的情況下，有效利用在線客服係統也是企業(ye) 提升客戶服務品質的好選擇。