呼叫中心係統應用功能說明介紹

《呼叫中心係統應用功能係列談》中所指的係統應用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平台的應用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平台基礎功能、CRM平台功能、知識庫平台功能、運營管理平台功能，管理人員使用到的CTI平台管理功能、運營管理工具類平台功能、大數據應用類平台功能等。

從(cong) 呼叫中心實際應用視角出發，提出係統應用功能開發、改造、優(you) 化的具體(ti) 需求並落地實現，通過不斷提升係統平台的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質量，是撰寫(xie) 《呼叫中心係統應用功能係列談》的核心目的之一。

同時，現階段雲(yun) 服務提供商大多提供的是雲(yun) 存儲(chu) 、雲(yun) 計算等基礎的ICT服務，未來越來越多的企業(ye) 將更青睞於(yu) 雲(yun) 服務商所提供的業(ye) 務雲(yun) 服務。對於(yu) 呼叫中心雲(yun) 服務提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平台軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理及大數據應用類平台軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務的簡稱）平台上，並實現“按需快速交付，服務即平台，平台即服務”，豐(feng) 富產(chan) 品應用、拓展解決(jue) 方案，為(wei) 外部行業(ye) 客戶提供客戶服務平台能力。

那麽(me) ，究竟要將什麽(me) 樣的應用功能部署在SaaS平台上，才能夠滿足外部行業(ye) 客戶的需求呢？將會(hui) 通過《呼叫中心係統應用功能係列談》進行詳細闡述。

【正文】

呼叫中心係統平台的應用功能，按照使用對象不同，包括：

呼叫中心係統應用功能係列談

　　一、 一線人員使用功能

　　一線人員使用到的係統平台功能又具體(ti) 包括：

呼叫中心係統應用功能係列談

附注：從(cong) 呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場上已有較為(wei) 成熟的產(chan) 品，不同企業(ye) 可根據自身實際情況選型采購即可。

※ CRM平台功能

CRM（Customer Relationship Management）平台，主要是指客戶關(guan) 係管理軟件，幫助企業(ye) 更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個(ge) 性化的服務。

呼叫中心使用到的CRM平台又同時與(yu) CTI平台及BOSS平台（Business&OperationSupportSystem業(ye) 務運營支撐係統）關(guan) 聯，從(cong) 而實現：前端，即用戶進行語音或非語音服務請求時自動查詢並顯示用戶的基本信息、業(ye) 務/產(chan) 品訂購信息、帳戶計費信息、及曆史處理記錄等所有相關(guan) 信息；後端，即受理處理過程中可直接為(wei) 用戶辦理或取消某項業(ye) 務/產(chan) 品，並進行積分兌(dui) 換、退賠操作等一體(ti) 化功能。

部分企業(ye) 的呼叫中心平台又在以上功能融合的基礎之上，進一步與(yu) 知識庫平台、工作流平台、辦公OA，以及企業(ye) 級大數據平台實現融合，進一步延展出包括：知識庫智能匹配、向導式業(ye) 務處理、同屏辦理、工單自動流轉、工單處理向用戶透明、精準營銷等功能，通過平台融合、進一步提升一線客服人員的工作效率和質量。

以下，將從(cong) ：功能說明、核心功能、功能性訴求三個(ge) 方麵，分別對CRM平台的部分功能模塊進行詳細說明，其中：

功能說明：是對該功能模塊針對於(yu) 一線客服人員功能定位的概括性說明。

核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點的詳細說明。

功能性訴求：是從(cong) 一線客服人員實際應用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。

附注：

以下內(nei) 容是從(cong) 實際應用視角，對各應用功能模塊的功能性、而非技術性說明，同時亦不包含上層UI設計的最終視覺效果。

呼叫中心係統應用功能係列談

      呼入營銷相關(guan) 功能

　　① 功能說明

　　A. 呼入營銷是指利用呼叫中心服務團隊與(yu) 客戶直接接觸溝通的過程，分析客戶需求、引導客戶心理，采用有效的營銷及溝通技巧向目標客戶進行產(chan) 品推介，從(cong) 而最終形成產(chan) 品銷售的營銷模式。

　　B. 呼入營銷相關(guan) 功能，是指完成呼入營銷任務所需要使用到的係統平台功能。

　　② 核心功能

　　A. 營銷前

精準分析功能

　　通過大數據分析模型的交付落地，實現目標用戶精準定位，包括：向誰營銷、營銷什麽(me) 、何時營銷，在提升呼入營銷成功率的同時，確保用戶滿意度。

目標用戶導入功能

　　自動導入：公司級大數據平台與(yu) 呼叫中心平台實現融合，定期自動導入營銷目標用戶清單，包括：用戶ID、聯係電話及營銷業(ye) 務/產(chan) 品。

　　手動導入：由呼叫中心管理人員手動批量導入營銷目標用戶清單，包括：用戶ID、聯係電話及營銷業(ye) 務/產(chan) 品。

　　B.營銷中