呼叫中心為什麽要避免過度使用人工智能

呼叫中心的人工智能太多?事實上，人工智能並不屬於(yu) 呼叫中心的每個(ge) 方麵。在今年舊金山的SIGNAL活動上，筆者與(yu) Twilio的開發人員教育主管Andrew Baker進行了交談，他同意我的觀點。甚至有跡象表明，Twilio對人工智能早在去年就有這種感覺。在SIGNAL 2018大會(hui) 上，他們(men) 推出了Autopilot，這是一款對話式人工智能助手，是市場上為(wei) 數不多的將人工智能融入通信的工具之一。貝克分享道，Autopilot的好處之一是它很聰明，但並不試圖通過圖靈測試。

呼叫中心應避免過度使用人工智能

Autopilot是一種API，它告訴開發人員在哪裏部署人工智能，以及它在哪裏有用，避免了使用人工智能執行人工任務的麻煩。在人工智能逐漸減退的地方，人工座席可以與(yu) 客戶無縫過渡，包括他們(men) 需要幫助客戶從(cong) 數十個(ge) CRM係統收集的所有信息，以便為(wei) 代理提供呼叫上下文。Twilio並不是試圖取代人類或混淆客戶在呼叫中心環境。恰恰相反，他們(men) 想要提供一個(ge) 神奇的CX，平衡人工智能和座席。

“每個(ge) 人都夢想著這種理念，即客戶與(yu) 人工智能的互動是無縫的。”

“現實情況是，我們(men) 還沒有做到這一點，這可能會(hui) 導致體(ti) 驗不佳的客戶感到沮喪(sang) ，因為(wei) 他們(men) 試圖找到一位能夠幫助解決(jue) 客戶問題的代理。”

在Twilio的開發人員建立Autopilot，以解決(jue) 一個(ge) 實際的問題，為(wei) 開發人員-避免過度使用人工智能。這可能導致錯誤的係統無法處理人工任務。一個(ge) 過度使用人工智能的係統可能會(hui) 導致憤怒的消費者，因為(wei) 他們(men) 無法聯係到實時代理。

展望人工智能在呼叫中心的未來，根據Baker的說法，通過電話號碼識別某人涉及到安全問題，並且安全在許多方麵影響開發人員的工作。他相信語音生物識別技術將很快成為(wei) 識別呼叫中心呼叫者的主要工具。

據貝克介紹，還有一些環境因素，比如通話音頻的質量。在呼叫中心的上下文中，需要考慮更多的項目來確保客戶數據的安全性。他提出了另一個(ge) 有效的觀點--客戶希望快速與(yu) 座席溝通，而不是應對長時間的等待，如果你想避免失望和糟糕的評論，就需要實時識別某個(ge) 關(guan) 鍵人物。Baker向想要使用像Twilio這樣的API的開發人員分享了一些智慧。

“在構建的開始階段考慮安全問題，而不是在最後”

雖然人工智能是有用的，而且在未來很長一段時間內(nei) 它將繼續增強CX，但要注意過度使用人工智能可能會(hui) 導致什麽(me) 後果。隨著思維方式的轉變，呼叫中心有可能使客戶數據不落入黑客之手。與(yu) 此同時，係統架構師應該隻在他們(men) 認為(wei) 可以增強CX的地方實現AI，而不是在客戶旅程的每個(ge) 部分。