重慶全宇：呼叫中心客服係統搭建流程介紹

呼叫中心的質量直接影響整個(ge) 客服係統的優(you) 與(yu) 劣。好的呼叫中心客服係統不僅(jin) 能夠利用傳(chuan) 統的電話傳(chuan) 真等方式與(yu) 客戶進行溝通，還能為(wei) 客戶搭建交流討論的平台，共享資源，提高客戶滿意度。依托客服中心，企業(ye) 員工在解決(jue) 相關(guan) 服務請求的同時，還能根據市場調查的目的，選取合適的調查樣本以及通信方式，為(wei) 企業(ye) 產(chan) 品進行各種營銷調查。這種以營銷為(wei) 目的，對企業(ye) 產(chan) 品進行市場細分，市場定位，產(chan) 品質量，客戶細分，價(jia) 格定製等調查，可以為(wei) 企業(ye) 管理者在進行產(chan) 品銷售的決(jue) 策時候提供依據。 根據客戶數據庫中的客戶聯係電話，進行自動撥打，對客戶進行調查，同時也可以對請求進行處理。

一、IVR來電語音導航

通過各種途徑接受客戶的不同類型的服務請求，包括投訴，建議，谘詢，物流需求等，建立服務請求，並及時通知相關(guan) 人員進行處理，全程促進和控製請求的處理，直到反饋客戶，客戶滿意為(wei) 止。

二、CRM客戶關(guan) 係管理

記錄每一個(ge) 客戶信息包括來源、區域、類型等，方便管理，明確記錄每次溝通內(nei) 容，無需人工記憶，客戶來電自動彈屏，信息一目了然，保證快速而準確地為(wei) 客戶服務。同時，記錄客戶生日、節假日等特殊時間信息，係統自動提醒話務員與(yu) 客戶聯係，並且發送短信。

三、報表統計

以服務請求的數據為(wei) 基礎，通過各種統計條件對服務請求的處理狀態，部門處理情況，服務請求類型，客戶等進行統計，最終得到各類統計詳細的數據信息和圖形信息如餅狀圖，折線圖，柱狀圖等並提供導出功能。

四、呼叫管理

通話記錄的保存及查詢，通話錄音的保存查詢及播放;黑名單設置，保存惡意電話號碼並在來電時進行提醒客服。

五、知識庫

將一些常見的固定的問題和幫助總結並發布出來，客戶通過知識庫的己存信息，解決(jue) 一些基本問題。