淺析呼叫中心係統未來的發展趨勢

在電子技術和通訊技術的帶動下，呼叫中心係統產(chan) 業(ye) 在短短二十年間從(cong) 無到有在世界範圍內(nei) 蓬勃發展。呼叫中心行業(ye) 的出現和發展也深深的影響了現代服務業(ye) ，豐(feng) 富了服務的內(nei) 涵和形式，改變了服務的模式，影響了服務的理念。越來越多的企業(ye) 發現通過呼叫中心向客戶提供服務與(yu) 進行營銷，擁有時間和地域上的靈活性，是節省運營成本，提高銷售服務質量的有效方式。 現在我們(men) 來說一下呼叫中心的發展方向.

從(cong) 技術發展趨勢上看，未來的呼叫中心主要向三個(ge) 方向發展：

多媒體(ti) 技術與(yu) 呼叫中心的融合

傳(chuan) 統意義(yi) 上的呼叫中心是指以電話接入為(wei) 主的呼叫響應中心，為(wei) 客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會(hui) 發展的需要。呼叫中心的概念將擴展為(wei) 多種渠道的“多媒體(ti) 互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。多媒體(ti) ”將包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，傳(chuan) 真，視頻，即時聊天等各種現在能用到的聯絡手段。這既能拓寬服務渠道也能增加控製營運成本的方法。現在這樣的轉變已經在大多數呼叫中心開始，越來越多的呼叫中心在提供傳(chuan) 統的熱線號碼的同時也開始提供諸如網站，Email，甚至QQ等聯絡方式。未來的呼叫中心將基於(yu) 語音數據和視頻信息的CTI(Computer Telephony Integration)技術，從(cong) 而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。

CRM在呼叫中心廣泛應用

CRM技術的引入將使呼叫中心的價(jia) 值得以大幅提升。呼叫中心係統與(yu) CRM係統的整合，主要應該實現兩(liang) 個(ge) 係統後台業(ye) 務數據的整合，即客戶資源信息以及聯絡過程中產(chan) 生的新的信息。  CRM係統通過統計分析，得出待訪問的客戶群，利用呼叫中心係統聯絡；呼叫中心係統再將相應的聯絡信息反饋回CRM係統分析。這僅(jin) 僅(jin) 是兩(liang) 個(ge) 係統結合的一個(ge) 簡單應用。通過客戶資源信息的整合，應該可以挖掘更加深入的信息，從(cong) 而產(chan) 生信息的價(jia) 值！幫助企業(ye) 由“以產(chan) 品為(wei) 中心”的商業(ye) 模式逐漸轉變為(wei) “以客戶為(wei) 中心”的商業(ye) 模式。

基於(yu) lP技術的虛擬呼叫中心

在發達國家，由於(yu) 人力成本相對較高，許多呼叫中心的座席已經建立在了人力成本相對低的地區。在實際的案例中，建設在印度的某呼叫中心的座席代表已經可以操著有濃鬱得克薩斯口音的英語，為(wei) 來自美國得克薩州的客戶提供服務，盡管客戶在打入電話的時候並不了解線路的另外一端是一個(ge) 土生土長的印度人。

客戶打人電話後，係統會(hui) 根據主叫號碼將來電路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個(ge) 點，將電話自動路由到空閑的異地客戶服務座席，實現呼叫量的統籌分配及更合理的運用。這樣將直接帶來兩(liang) 大好處：實現各地統一的客戶服務號碼，並調動整合世界各地各分支機構的資源；以將龐大的客戶服務電話應答隊伍建設在人力成本相對較低的地區，大大降低呼叫中心的運營成本。

基於(yu) IP技術的呼叫中心在人員配備方麵提供了非常大的靈活性。業(ye) 務代表可以在自己的家中或者在配備了適當電話的遠地上班。他們(men) 完全與(yu) 在呼叫中心上班的業(ye) 務代表完成相同的呼叫處理功能，收到相同的服務以及監督級別，形成“虛擬的呼叫中心”、I司時，智能網絡可以把多個(ge) 係統組成超大規模的係統，用多個(ge) 係統實現高負荷係統的資源共享、負載均衡以及實現多個(ge) 係統之間的容災。

地理位置的獨立性和可擴展性。IP呼叫中心的建立，理論上可以在企業(ye) 網絡的任何位置。一個(ge) 單獨的IP呼叫中心可以管理多個(ge) 地點的商業(ye) 規則和路由，保證不同地理位置的銷售人員和服務人員正常處理客戶聯係。可以在一個(ge) 或多個(ge) 地點添加座席人員，而繼續在一個(ge) 位置管理係統。使遠程座席成為(wei) 可能。IP呼叫中心的一個(ge) 顯著的優(you) 勢就是它對異地辦公和遠程座席的支持。

IP呼叫中心中的座席可以處於(yu) 任何一個(ge) 位置，比如另一幢大樓，另一個(ge) 城市甚至另一個(ge) 國家，而且擁有和呼叫中心主體(ti) 部分的座席一樣的服務能力和監視級別。使用遠程座席，可以允許座席人員在家裏辦公，吸引和留住一些技能高超的座席人員；可以有效地減少設備和日常開銷；可以更好地解決(jue) 季節性的業(ye) 務波動和高峰時刻人員問題，增強防災能力。

減少運營成本。可以使許多呼叫中心的座席設置在人力成本相對低的地區。在保證實現擇地統一的客戶服務號碼的的提下，合理整合企業(ye) 在在世界各地的資源，大大降低呼叫中心的運營成本。同時，IP呼叫中心節省了遠程座席需要用電話線連接到呼叫中心中的這筆巨大的開銷。現在座席通過數據線就可以連過來，語音信息像其他數字信息一樣被傳(chuan) 送給座席．而不會(hui) 帶來使用PSTN的花費。

降低呼入電話的費用。最後一點正如DataMonitor指出的：“VoIP很可能與(yu) 市場上主要的瀏覽器結合，而不需要用戶自己配置或安裝插件。”當支持VoIP的PC或Web瀏覽器普及後，越來越多的客戶將用計算機打電話，這樣您用於(yu) 讓客戶撥打免費電話的費用(如800電話開支)也會(hui) 降下來。

簡而言之，IP呼叫中心實現了一個(ge) 虛擬呼叫中心。座席可以分布在任何地方，客戶可以在任何地方選擇任何通信通道訪問呼叫中心，最後取得一致的客戶服務和極大提高的客戶關(guan) 係這樣的圓滿結果。

從(cong) 業(ye) 務方麵等宏觀上來看呼叫中心產(chan) 業(ye) 的發展，你們(men) 發現在技術的帶動下，呼叫中心正在醞釀著新的變革，未來的發展會(hui) 有下麵幾個(ge) 方麵：

由高成本地區向低成本地區轉移

這樣的轉變其實是來自於(yu) 兩(liang) 個(ge) 方麵的需求。首先是營運成本的壓力，然後是業(ye) 務拓展的需要。這會(hui) 導致行業(ye) 由發達地區向不發達地區擴散，產(chan) 生新的行業(ye) 發展機會(hui) 。所以這樣的轉移有兩(liang) 個(ge) 方向：由發達國家向發展中國家發展，由沿海向內(nei) 地發展。 盡管呼叫中心跨國外包業(ye) 務非常活躍，但是呼叫中心提供的麵對國際市場的多語言服務總是與(yu) 本國語言相聯係的。所以很多呼叫中心提供的國際服務其實依托於(yu) 其地理或語言上的優(you) 勢，比如現在跨國外包規模大的兩(liang) 個(ge) 國家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優(you) 勢，在跨國外包方麵還是遇到了許多問題，比如口音的問題導致客戶滿意的的下降，比如遠程監控和質檢的困難帶來的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術的普及，本地話服務將是主流。而新興(xing) 市場將是呼叫中心行業(ye) 肥沃的土壤。 另外技術的發展也使得呼叫中心能夠分散建設，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐(feng) 富的的地區以節省費用。

呼叫中心建設的大型化和分散化

呼叫中心大型化是對於(yu) 一些大型企業(ye) 和專(zhuan) 業(ye) 外包服務商而言的。源於(yu) 曆史原因，絕大多數呼叫中心應用於(yu) 企業(ye) 的客戶服務部門。隨著業(ye) 務的發展，大型企業(ye) 呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業(ye) 營銷，主動客戶關(guan) 懷等職能。甚至有可能將整個(ge) 企業(ye) 建立在呼叫中心的體(ti) 係之上。所以以後的呼叫中心規模將會(hui) 被重新定義(yi) ，500-600個(ge) 坐席將不會(hui) 被認為(wei) 是大規模，將來會(hui) 發展出超過2000坐席的呼叫中心。 另一方麵，信息技術的普及使得分散式呼叫中心成為(wei) 行業(ye) 的趨勢。從(cong) 統一的集中式座席發展到鬆散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從(cong) 業(ye) 者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為(wei) 虛擬呼叫中心的模式比較易於(yu) 開展針對性服務，同時成本控製更加靈活。 相對於(yu) 自建，外包兩(liang) 種傳(chuan) 統模式，虛擬呼叫中心給企業(ye) 提供了第三條路。

由成本中心向利潤中心的轉變

向利潤中心轉變其實是個(ge) 老話題了，隻是在初期解決(jue) 呼叫服務有無問題的時候，這個(ge) 問題還不顯得那麽(me) 突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為(wei) 不可逆轉的趨勢。企業(ye) 對呼叫中心的影響理念也正在發生變化。呼叫中心其實遠遠不是隻能做服務，完全可以提供解決(jue) 方案來滿足客戶的需求，在營銷中創造盈利。

相對於(yu) 前麵幾點的轉變和發展可能將呼叫中心轉變為(wei) 利潤中心的變化和要求是大的。當然並不是說將呼叫中心由成本中心轉化為(wei) 利潤中心，就必須做營銷。不少行業(ye) 和業(ye) 務是不可能做營銷的。但是它們(men) 一樣的可以實現向利潤中心的轉變。卓越的服務體(ti) 驗同樣可以產(chan) 生出價(jia) 值，當然如何計算是呼叫中心的“回報”是一個(ge) 難題，這是實現向利潤中心轉變的基本前提。但無論如何，呼叫中心的業(ye) 務模式和調整組織結構必然發生變化，這將給舊有的思維方式帶來衝(chong) 擊。要想產(chan) 生利潤，就迫使呼叫中心由被動提供服務到充分發掘客戶需求。隻有依據CRM理念將采集到的客戶信息進行充分分析和發掘並將客戶信息與(yu) 企業(ye) 的內(nei) 部/外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心的溝通優(you) 勢，提供給客戶滿意的產(chan) 品或服務，才能將呼叫中心由成本中心轉化為(wei) 利潤中心。

必須要強調的是，無論呼叫中心有何種發展，管理者在實施這些項目的時候，一定要做好規劃。呼叫中心戰略是與(yu) 公司整體(ti) 發展是密切關(guan) 聯的。因為(wei) 變革必然伴隨著企業(ye) 勞動力資源的變化和重組等問題。已經有不少實例表明，一些實施了呼叫中心變革的企業(ye) ，由於(yu) 沒有重視新的業(ye) 務模式所引發的人員重組或工作環境的改變對員工的影響，從(cong) 而造成了人員的流失以及運營管理的滯後。