數字化和AI對呼叫中心有什麽影響和改變

 Teleopti的產(chan) 品營銷經理傑裏米哈米爾-基耶斯（Jeremy Hamill-Keays）曾寫(xie) 過一些關(guan) 於(yu) 呼叫中心係統實現數字化的實用方法文章，探索不同的實踐和外接程序。本周，他思考了數字化和人工智能對呼叫中心WFM的未來意味著什麽(me) 。你能從(cong) 鄰居那裏學到什麽(me) ？

 人工智能（AI）這個(ge) 話題上有很多的新聞和炒作噪音。一些行業(ye) 專(zhuan) 家預測我們(men) 的文化將會(hui) 消亡，正如我們(men) 所知道的，隨著越來越多的人從(cong) 工作中解放出來，人們(men) 將轉而追求休閑的生活，甚至是，詩歌。

我不知道這是否會(hui) 發生，但我可以肯定地說事情會(hui) 有所不同。人工智能是一個(ge) 寬泛的定義(yi) 。有些人可能會(hui) 考慮在大霧中降落一架飛機，因為(wei) 它是一種相當智能的係統，而且它可以很容易地比人類做得更好。許多年前，計算機打敗了國際象棋大師，現在股票市場已經製定了規則，禁止電腦因閃電交易而導致的超速混亂(luan) 。但這真的是人工智能嗎？

每個(ge) 人對人工智能都有自己的定義(yi) 。我的定義(yi) 是“一個(ge) 能夠分析數據並提供基於(yu) 曆史的結果的係統，它可以學習(xi) 如何產(chan) 生一個(ge) 良好結果”。哇，這麽(me) 多單詞。

我說的到底是什麽(me) 意思？

智能是建立在學習(xi) 能力基礎上的。例如，計算機的任務是從(cong) 100幅圖片中挑出狗或貓。首先，它需要“閱讀”10000隻貓或狗的圖片，並試圖學習(xi) 選擇出正確的種類。測試數據已經被分類，機器可以被訓練，並且它可以多次運行測試數據，慢慢地增強它的算法。一旦完成，係統現在可以檢查新的圖片，並根據它曾經的訓練做出一個(ge) 相當準確的猜測。這種技術已經被用於(yu) 發現癌症細胞，目前的準確率為(wei) 86%，它比受過訓練的人更準確。這一切來自於(yu) 科學家收集數以萬(wan) 計的高分辨率的癌前細胞和癌細胞圖像，以點燃機器學習(xi) 的過程；人工智能算法在一秒鍾內(nei) 就能從(cong) 高度放大的圖像中分辨出癌細胞。本質上，人工智能需要大量的數據來形成它的記憶，塑造它的學習(xi) ，確實有點像人類--我們(men) 學習(xi) 我們(men) 的行為(wei) ，並根據經驗做出決(jue) 定。

那麽(me) ，這對WFM有什麽(me) 影響呢？

人工智能包括許多技術，並提供了大量的機會(hui) 。我相信在呼叫中心WFM方麵有趣的一個(ge) 是這樣的，讓AI將一個(ge) 新的流量模式與(yu) 中心存儲(chu) 曆史中最近的匹配模式相匹配。如果我們(men) 將係統配置為(wei) 使用10個(ge) 曆史上的早晨流量模式，更好好地與(yu) 今天早上的模式相匹配，係統會(hui) 找到10個(ge) 模式，然後用它們(men) 來預測下午會(hui) 是什麽(me) 樣子。隨著更多的曆史數據被添加到係統中，輸出也被更新，係統正在適應新的信息並學習(xi) 更適合的模式。這項技術被稱為(wei) “最近的鄰居”，來自於(yu) 對圖像識別的研究。它將統計方法與(yu) “人工智能”混合在一起，這是一種技術，Teleopti正在考慮在我們(men) 的Intraday Automation functionality中利用它。

還有什麽(me) ？

神經網絡已經存在有很長一段時間了，但是隨著用於(yu) 處理數字遊戲複雜算法的廉價(jia) 電腦芯片的生產(chan) ，發展確實加速了。這些網絡有能力處理許多不同的因素和複雜的情況，使用非常大的數據集和非常大的神經網絡，結果是驚人的。這就是所謂的深度學習(xi) 。一個(ge) 很好的例子是能夠為(wei) 大量的單詞製定語言，這是困難的，甚至對人類來說也是如此。今天的人工智能係統可以對單詞樣本進行切割和改造，以發音出新單詞，而這種能力將會(hui) 改變呼叫中心的處理方式，讓客戶能夠呼叫一個(ge) 智能機器人並進行交談。人工智能係統可以在工作中觀察人類，並調整他們(men) 自己的算法來進行學習(xi) 。他們(men) 還可以幫助人類學習(xi) ，當客戶給出購買(mai) 信號時，他們(men) 會(hui) 向座席發出提示，或者請主管來幫忙，如果需要的話。今天的係統很龐大，但你隻需要用iphoness和Siri，或者亞(ya) 馬遜的Alexa，來了解未來的發展方向。

技術在這裏，隻會(hui) 越來越強大。對於(yu) 呼叫中心的員工來說，這意味著什麽(me) ？在可預見的未來，人工智能將能夠處理相當簡單的任務，但更複雜的過程需要有能力的人類來解決(jue) 。花了時間、精力和金錢訓練一名座席，重要的是座席要投入，而且忠誠。WFM係統將需要平衡成本效率和優(you) 化人為(wei) 的因素，例如變化的靈活性和可見性，以交付座席參與(yu) 。但是我們(men) 會(hui) 用人工智能代替座席嗎？在某些情況下，是的，這將降低成本。節省的資金可以投入到生產(chan) 更多商品上，這將導致更多的客戶和呼叫，其中一些是複雜的，因此需要多個(ge) 人工座席…一個(ge) 周期性的循環往複。一個(ge) 周期性的繁榮。不要擔心機器人的到來，或把它們(men) 看作是減少人員的一種方式，相反，它可以被視為(wei) 一種挑戰和實踐，支持客服人員和流程的機會(hui) ，而且通常還會(hui) 帶來增長。