呼叫係統促進城市管理精細化

（一）谘詢服務

谘詢服務可以是人工座席服務方式，也可以是交互式自動語音服務方式。

真正實現7*24小時谘詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到係統以自動語音方式提供的谘詢服務。

包括以下幾類谘詢服務：

相關(guan) 城管政策法規谘詢；

有關(guan) 投訴舉(ju) 報受理範圍谘詢；

有關(guan) 投訴舉(ju) 報受理說明谘詢；

投訴舉(ju) 報處理情況查詢。

（二）投訴舉(ju) 報服務

係統可通過各種接入手段接受用戶的關(guan) 於(yu) 城市管理建設係統各有關(guan) 部門和窗口單位的工作作風、工作效率、工作質量以及行政執法等問題的投訴、建議和民主評議，並及時處理或通過特定的通信渠道轉交給城管執法局的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時回複用戶，做到服務的閉環。

當市民舉(ju) 報投訴時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳(chuan) 真或E-mail等方式，將自己的舉(ju) 報投訴存入係統。

（三）自助舉(ju) 報

自助受理投訴：外線撥入係統後，如果選擇自動受理，係統通過交互式語音應答方式，引導用戶完成投訴過程。係統實時記錄與(yu) 處理投訴的全部對話過程。

（四）傳(chuan) 真舉(ju) 報

外線撥入係統後，如果選擇傳(chuan) 真受理，係統通過交互式語音應答，引導用戶完成傳(chuan) 真投訴。

（五）人工受理舉(ju) 報

外線撥入係統後，如果選擇人工受理，係統將來話與(yu) 座席接通。值班人員根據投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供解決(jue) 問題的方法等。

（六）派單服務和處理結果反饋

係統通過互聯網或電話轉接或網絡連接的方式將市民發送的投訴等內(nei) 容轉發到相關(guan) 責任單位（即給二級服務網絡部門派單），並要求在規定時間內(nei) 完成服務、查處和反饋工作。各相關(guan) 責任單位通過網絡接到熱線任務單後，按照市民意見要求，依據時限和標準進行登門服務，處理完後，將服務結果通過相應路徑反饋給服務熱線，服務熱線據此回答市民。

（七）主動呼出服務

利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，係統可以根據客戶數據庫主動聯係市民，進行城管工作滿意度調查，通知投訴舉(ju) 報處理結果，聽取民眾(zhong) 的意見和建議等服務。

（八）統計分析功能

對投訴呼叫信息進行分類統計，並打印。