淺談呼叫中心係統報表的功能實現

我們(men) 日常管理的大部分數據都是從(cong) 這樣的係統裏取出的，所以必須了解數據的來源和查詢機製，如果係統報表的取值不夠完整或不準確，就會(hui) 極大地影響數據分析的質量，效果更無從(cong) 談起了。對於(yu) 呼叫中心來說，係統報表出具的數據通常有這樣幾類:

一是電話運營數據，每隔15分鍾或30分鍾係統給出的接入量（呼出量），放棄量，累計等待時間，累計放棄時間這樣的數據；

二是網絡運營數據，非語音業(ye) 務如網絡聊天、網絡訂單處理、郵件、傳(chuan) 真等業(ye) 務的數據；

三是現場管理數據（在班長席顯示），實時顯示端口狀態，有多少電話等待接入，有多少座席處於(yu) 就緒狀態（可以接電話），多少座席置忙處理業(ye) 務（派單或記錄），多少座席是小休，多少座席是簽出；

四是座席工作量數據，可以顯示出每個(ge) 座席每半小時的接話量，接話時間，事後處理時間，置忙時間，小休時間等。這些原始數據提取後無法直接運用，還需要進一步的加工才能變成我們(men) 熟悉的接通率，服務水平，平均處理時間等指標。

一般來說，這些指標是實時生成的，隨著時間的推移不可能一直保存在呼叫係統中，為(wei) 了係統報表的數據能夠保留，應該在係統中增加一個(ge) 數據庫服務器，專(zhuan) 門用來保存原始數據，這個(ge) 數據庫可以實現數據的查詢、統計（比如用SQL SERVER結構），簡單圖形呈現（BO報表，水晶報表等成熟產(chan) 品），也可以使用集成度更高的產(chan) 品，如AVAYA的CMS軟件（呼叫管理係統），內(nei) 部集成了完整的報表功能，界麵比較友好，對於(yu) 不是專(zhuan) 業(ye) IT出身的管理員更容易掌握。

係統部署時不僅(jin) 僅(jin) 要考慮業(ye) 務功能的實現，數據報表的功能性也務必要考慮全麵，否則日後的數據化管理很難實現，業(ye) 務運作的好壞也無從(cong) 評估，報表功能的重新設計要考慮更多因素，這就好像一套已經裝修好的房子，如果格局上不合理，需要重新修改，那麽(me) 之前的很多裝飾都必須破壞了再重來一樣，其工作量也許比新裝修更多更繁複。

合適的方法是設計的時候預留一定的修改餘(yu) 度，過程數據確保其完整性，並可以映射至數據庫中，而字段的內(nei) 容可以由業(ye) 務人員提出需求，隨著業(ye) 務運營的需要進行增減，一般隻要過程數據足夠豐(feng) 富，查詢匯總功能在一般的數據庫軟件中都很容易實現。

從(cong) 呼叫中心係統的管理上考慮，報表係統應獨立於(yu) 業(ye) 務係統之外，是基於(yu) 曆史業(ye) 務數據進行統計分析的，為(wei) 業(ye) 務決(jue) 策及業(ye) 務管理提供數據支持。一般來說，實時的運營數據可以根據班長座席進行查看，而報表數據的查詢、統計和分析應該使用報表係統。

報表係統數據庫的數據源與(yu) 呼叫中心的係統設計有關(guan) ，一般從(cong) CMS信息庫、運營業(ye) 務數據庫和WEB數據庫等係統中抽取，整合導入報表係統數據庫基礎表，針對績效管理指標或其他各類報表數據需求，在報表數據庫中對基礎表數據進行數據優(you) 化與(yu) 設計。

報表呈現方式：使用報表展示工具（BO、BRIO、CRYSTAL等）進行WEB化加工呈現，通過對瀏覽用戶的角色定義(yi) 及權限分級，實現對不同級別用戶的不同統計報表展示。