語音分析在營銷呼叫中心的應用價值

1、WHAT營銷什麽(me) ？

企業(ye) 有哪些產(chan) 品可以進行電話營銷，不僅(jin) 僅(jin) 能夠幫助用戶解決(jue) 問題，而且可以幫助企業(ye) 獲得收益。比如銀行的信用卡分期業(ye) 務，對於(yu) 還款緊張的用戶，呼叫中心推薦給用戶分期業(ye) 務，不僅(jin) 僅(jin) 能夠幫助用戶解決(jue) 資金緊張的問題，還能夠為(wei) 銀行帶來利息收入。

針對這個(ge) 問題，語音分析能夠為(wei) 管理者提供哪些提示呢？

1）可以在營銷產(chan) 品維度進行對比，看看哪些產(chan) 品用戶關(guan) 注度高？哪些產(chan) 品營銷成功率高？這樣有利於(yu) 企業(ye) 分析用戶偏好，根據用戶的喜好設計更豐(feng) 富的產(chan) 品。

2）進行營銷交叉分析，我們(men) 能夠看到用戶辦理哪些業(ye) 務的時候營銷哪個(ge) 產(chan) 品成功率高。結合用戶關(guan) 注點進行分析，也許能夠給予企業(ye) 更多的提示。

語音分析在營銷呼叫中心的應用價(jia) 值

如上圖所示，我們(men) 能夠看到某一個(ge) 來電原因的營銷成功率非常高。這就可以給管理者一個(ge) 明確的指引，以後針對這些用戶我們(men) 應該推薦什麽(me) 產(chan) 品。

2、WHEN什麽(me) 時候營銷？

外呼營銷中心目的非常明確，往往是直入主題，電話開始直接表明此通電話的目的。對於(yu) 呼入型呼叫中心，營銷環節一般都是在解決(jue) 完用戶問題之後，座席員工再向用戶推薦一款產(chan) 品。

語音分析對於(yu) 這個(ge) 問題的分析思路建議看一下高績效員工的營銷時間。是否在用戶解決(jue) 問題過程中，就已經開始對用戶進行引導。

3、HOW怎麽(me) 營銷？

服務轉營銷的呼叫中心領導總是會(hui) 麵臨(lin) 一個(ge) 問題，員工不習(xi) 慣開口向用戶推薦產(chan) 品。她們(men) 往往處理完問題直接轉IVR或者掛機，還沒有形成營銷的習(xi) 慣。所以就有了開口率的指標。

語音識別技術發展起來之前，開口率指標需要質檢人員抽查判定。抽樣比例非常低，嚴(yan) 重影響工作效率。在語音分析工具的幫助下，呼叫中心管理人員能夠迅速知道前一天每一位員工開口率的執行情況。如下圖：

語音分析在營銷呼叫中心的應用價(jia) 值

除了能夠看到員工開口率，語音分析還可以給出一些話術提示。我們(men) 將營銷成績好的員工錄音集中起來，看一下這些錄音中高頻詞匯有哪些，從(cong) 而對話術的優(you) 化提供指導意見。

4、WHO營銷給誰？

這是最後一個(ge) 問題，賣給誰？營銷電話是否適用所有的呼入電話？答案一定是NO。那麽(me) 產(chan) 品需要賣給什麽(me) 用戶呢？我們(men) 可以借助語音分析對用戶進行畫像，之後做進一步營銷分析。用戶畫像可以從(cong) 兩(liang) 個(ge) 維度進行區分。

1）用戶關(guan) 注點，用戶在電話中除了提到需要解決(jue) 的問題，是否說了因為(wei) 什麽(me) 要解決(jue) 這個(ge) 問題嗎？比如：銀行用戶來電谘詢取現問題，用戶是否還提到為(wei) 什麽(me) 要提現？是因為(wei) 出國？還是醫療？還是因為(wei) 買(mai) 房等等。通過用戶關(guan) 注點的分析，企業(ye) 管理者能夠設計交叉營銷的產(chan) 品。

2）按照機會(hui) 進行區分，有的用戶直接拒絕，這些用戶不建議進行外呼，對用戶造成騷擾。有的用戶說可以考慮，那麽(me) 她們(men) 就是外呼營銷的潛在用戶。

很多呼叫中心都在探索如何實現服務轉營銷，如何在合適的時間向合適的用戶推薦合適的產(chan) 品，希望這篇文章能夠給予運營管理者一些思路或者方法，幫助呼叫中心成功轉型。