呼叫中心如何給客戶提體驗價值創造？

客戶體(ti) 驗的價(jia) 值創造可以發生在整個(ge) 客戶生命周期中的任何階段，在整個(ge) 客戶生命周期中為(wei) 你的整個(ge) 客戶群體(ti) 創造共同價(jia) 值，跨越客戶與(yu) 你的企業(ye) 、產(chan) 品、服務、渠道和從(cong) 屬關(guan) 係的整個(ge) 交易。相對於(yu) 他們(men) 的選擇，相對於(yu) 他們(men) 所承受的所有成本，相對於(yu) 他們(men) 所追求的結果，這是客戶所看到的價(jia) 值。

價(jia) 值是其中一個(ge) 不明確的詞，但它是一個(ge) 極其重要的詞。價(jia) 值可能意味著價(jia) 格和其他收益，如付出的價(jia) 格，折扣價(jia) 格，相對於(yu) 替代的收益，重要性，稀有和珍貴，股權收益，財富的建立等等。

我們(men) 傾(qing) 向於(yu) 認為(wei) 正規地管理客戶體(ti) 驗是非常重要的。我們(men) 希望看到領導者與(yu) 落後者在客戶體(ti) 驗管理方麵所獲得優(you) 越價(jia) 值的研究。我們(men) 涉足計算客戶的終身價(jia) 值（客戶的累積盈利能力）。我們(men) 理所當然地認為(wei) “企業(ye) 的存在是為(wei) 了給股東(dong) 創造價(jia) 值”。

為(wei) 了更大限度地提升股東(dong) 價(jia) 值，我們(men) 必須關(guan) 注客戶關(guan) 於(yu) 客戶體(ti) 驗價(jia) 值的觀點。為(wei) 什麽(me) 客戶體(ti) 驗價(jia) 值是股東(dong) 價(jia) 值的先導？因為(wei) 錢是在客戶的口袋裏。基於(yu) 他們(men) 對整體(ti) 價(jia) 值的看法：他們(men) 購買(mai) 、重複購買(mai) 、傳(chuan) 播正麵的口碑，擴大你在他們(men) 預算中的份額，並給你進行有效的投入，所有這一切可以讓你的企業(ye) 取得更大的成功。這是股東(dong) 價(jia) 值最大化的必由之路。專(zhuan) 注於(yu) 客戶體(ti) 驗價(jia) 值，把馬安置在馬車之前：馬車是股東(dong) 價(jia) 值，而馬是客戶的消費，馬會(hui) 受到他們(men) 所體(ti) 驗到的價(jia) 值的刺激。

客戶體(ti) 驗價(jia) 值是指一個(ge) 客戶與(yu) 一個(ge) 企業(ye) 進行業(ye) 務來往的正麵程度。

以下是創造客戶體(ti) 驗價(jia) 值的4個(ge) 先決(jue) 條件：

第一先決(jue) 條件：重視你的客戶價(jia) 值係數（Customer experience value quotient）

顧客體(ti) 驗價(jia) 值係數是一種對顧客體(ti) 驗價(jia) 值的有益思考。這是一個(ge) 比率，分子包括產(chan) 品和服務價(jia) 值，以及想象力和個(ge) 人價(jia) 值。我們(men) 可能經常忽略或不知道分母中的一些成本維度：金錢…加上時間、精力和心理成本（即擔心、不便、挫折，以及對買(mai) 方與(yu) 他人的關(guan) 係產(chan) 生的漣漪效應）。客戶體(ti) 驗價(jia) 值係數，開啟了你對比例雙方創新的思考。

客戶體(ti) 驗價(jia) 值創造可以很簡單，客戶體(ti) 驗價(jia) 值創造是任何創新的過程，政策、產(chan) 品、服務、商業(ye) 模式、信息，等等，直接改善客戶體(ti) 驗價(jia) 值係數。

第二先決(jue) 條件：重視你的價(jia) 值創造者

在你企業(ye) 中的一些部門是價(jia) 值的交付者，而其他的則是價(jia) 值的創造者。一般來說，麵向客戶的部門是交付者，其上遊部門是創造者。這是一個(ge) 具有諷刺意味的情況。這就是為(wei) 什麽(me) 許多企業(ye) 仍在努力理順客戶體(ti) 驗管理和所承諾的令人印象深刻的財務結果之間清晰關(guan) 聯性的一個(ge) 重要原因。上遊部門必須積極介入，以積極的管理實施他們(men) 對卓越客戶體(ti) 驗的影響。因此，每個(ge) 人都需要關(guan) 注客戶體(ti) 驗價(jia) 值和客戶價(jia) 值創造的現實。

第三先決(jue) 條件：重視每個(ge) 人的創造力

貴公司的每個(ge) 人都可以為(wei) 客戶體(ti) 驗價(jia) 值做出貢獻。靈感可以從(cong) 其他領域借鑒，在淋浴時形成，在非正式談話中激勵，或者通過創意技巧激發靈感。《財富》雜誌的一篇文章描述了Adobe如何授權任何員工和所有員工提出他們(men) 的想法，並通過一個(ge) 係統的靈活敏捷過程來孵化他們(men) 的想法和創新。在我與(yu) AT&T客戶辦公室的Diane Magers的談話節目中，她解釋了在任何部門的員工--財務、IT、現場工程、營銷等等--都在學習(xi) 如何將以人為(wei) 本的設計應用到他們(men) 的工作中。

第4先決(jue) 條件：重視建設性反饋

價(jia) 值創造在企業(ye) 文化中是強的，在那裏風險是可以容忍和鼓勵的。當每個(ge) 人都對客戶的觀點和現實有著永不滿足的好奇心時，它就更有可能創造價(jia) 值。歡迎客戶的投訴，以正確的方式將其作為(wei) 早期的預警信號。麻省理工學院（MIT）的一項研究發現，基於(yu) 客戶創意的創新產(chan) 生了1.46億(yi) 美元的價(jia) 值，相比之下，基於(yu) 內(nei) 部創意的創新隻創造了1800萬(wan) 美元。這是一個(ge) 8倍的不同！

靈活的管理對企業(ye) 中每一個(ge) 員工和職能部門來說都是一種必要的習(xi) 慣。員工之間和部門之間的聯係越多，客戶就會(hui) 越順利。對顧客來說，得到的東(dong) 西越好，產(chan) 生的需求就會(hui) 越多，這是有機的關(guan) 聯。隨著需求的增長，每個(ge) 人都會(hui) 變得更快樂(le) ：股東(dong) 、員工和客戶。

客戶體(ti) 驗價(jia) 值創造是實現差異化和持續性增長的更可靠途徑。以客戶為(wei) 中心，推動互利創新，無論大小。通過將你的業(ye) 務集中在客戶身上，你的價(jia) 值創造可以超越你在推動業(ye) 務增長方麵瘋狂的夢想。