全宇為客戶提供盡可能愉快的呼叫中心體驗

你希望客戶打電話來，並有一段難忘的經曆，這會(hui) 讓他們(men) 變得忠誠和信任你。每個(ge) 電話對於(yu) 執行力強的客戶服務來說都有明顯的挑戰。哈裏斯互動（Harris Interactive）報告發現，“根據消費者的說法，客戶服務座席在50%的時間裏沒有回答他們(men) 的問題。”這是一個(ge) 相當驚人的數據。在這個(ge) 隻是一個(ge) 點擊就決(jue) 定了競爭(zheng) 成敗的時代，你必須確保糟糕的客戶體(ti) 驗被消除。

“你再也不會(hui) 有產(chan) 品或價(jia) 格優(you) 勢了。它們(men) 可以很容易地被複製，但是強大的客戶服務文化是無法複製的。”--傑裏·弗裏茨（Jerry Fritz）

這些天，隨著語音識別和自動目錄的出現，客戶失去了個(ge) 性化的人工接觸。與(yu) 機器交談經常讓顧客感到惱怒。現在，呼叫中心是你業(ye) 務的人性化麵孔，客戶的支持對於(yu) 維護你的品牌聲譽至關(guan) 重要。這通常是一對一，消費者與(yu) 你的公司真正的溝通。長期的等待和等待時間的挑戰，以及糟糕的溝通仍然是呼叫中心的主要問題，但是當你的客戶在與(yu) 你溝通的電話上的時候，有一些方法可以吸引你的客戶。

影響客戶服務的5個(ge) 技巧

“你是在為(wei) 客戶服務，而不是終身監禁。學會(hui) 如何享受工作。”--勞裏。麥金托什（Laurie McIntosh）

1、做一個(ge) 好的傾(qing) 聽者：目標是真正傾(qing) 聽打電話者說的話。除非你完全掌握了他們(men) 的不滿或情況，否則不要打斷或開始回應。如果你積極傾(qing) 聽，客戶會(hui) 感到“聽到”和確認。

“最真誠的一種尊重實際上是傾(qing) 聽別人說話的聲音。”-布萊恩特·麥吉爾（Bryant H.McGill）

2、誠實才是明智的策略：總是給出直截了當的答案。如果你試圖分散他們(men) 的注意力，客戶就會(hui) 對你產(chan) 生反感。透明度建立了信任。

“客戶並不期望你是非常厲害的。他們(men) 希望你在出錯的時候解決(jue) 問題。”--唐納德·波特（DonaldPorter）

3、超越：解決(jue) 某人的問題是基本的解決(jue) 辦法。當你付出額外的努力，它會(hui) 創造持續的客戶忠誠度。

“每一個(ge) 偉(wei) 大的事業(ye) 都建立在友誼之上。”--JC Penney

4、建立一個(ge) 有組織的工作環境：你需要把所有的注意力都集中在客戶身上，這樣你就必須確保你在高效的環境中工作。

“每花一分鍾在組織上，就贏得了一個(ge) 小時。”---本傑明.富蘭(lan) 克林（Benjamin Franklin）

5、規範座席：業(ye) 務上的培訓和教育，目標受眾(zhong) 以及如何更好地對客戶做出反應將提升您的客戶服務交付。你必須研究公司過去的客戶投訴和卓越的客戶服務實踐。確保你意識到頻繁的抱怨，這樣你就能更好地處理客戶關(guan) 係。

Pew研究中心的互聯網和美國生活項目發現，“58%的美國人對他們(men) 正在考慮購買(mai) 的產(chan) 品和服務進行在線研究。”

關(guan) 於(yu) 你的業(ye) 務和行業(ye) ，確保你的客戶不知道的比你更多。

呼叫中心座席的基本人格特質

呼叫中心座席在處理受挫的呼叫者時承受著巨大的壓力。為(wei) 了將憤怒轉化為(wei) 滿意的、快樂(le) 的客戶，你需要展示具體(ti) 的技能和品質：

感同身受：傾(qing) 聽並表現出理解。讓客戶感覺到被傾(qing) 聽和理解。

樂(le) 於(yu) 助人：把他們(men) 引導到更好的地方，從(cong) 其他部門找到所有必要的信息，並以積極的、樂(le) 於(yu) 助人的方式照顧他們(men) 。

要有禮貌和自信

專(zhuan) 業(ye) 的和有能力的：你必須清楚地了解軟件，並且知道你可能需要執行的所有可能的場景。

保持平靜的氣氛：不要傳(chuan) 遞壓力或不確定如何解決(jue) 這個(ge) 問題。

耐心：傾(qing) 聽整個(ge) 抱怨，保持合作。

保持積極的態度：采取積極的心態，這樣你就不會(hui) 被敵對的客戶壓垮。使用積極的詞匯和短語。