多渠道整合應用將成為呼叫中心的發展趨勢

目前隨著通訊渠道的日益多樣化，及新興(xing) 通訊渠道的興(xing) 起，企業(ye) 與(yu) 客戶的互動渠道逐漸增加。因此以電信線路電話和400電話為(wei) 通訊基礎的呼叫中心無法彌補通訊渠道整合的不足。新推出的happicall呼叫中心應用平台具有良好的通訊渠道整合能力和第三方服務係統，可以對企業(ye) 通訊渠道電話線路、400電話、無線商話、個(ge) 人即時通訊軟件和離線留言等進行整合管理，使客戶通過任何通訊渠道與(yu) 企業(ye) 之間的溝通信息數據通過happicall呼叫中心係統平台進行處理存儲(chu) ，並根據權限設置提供數據共享，如市場部進行廣告效果及成本統計評估，客服部進行客戶滿意度KPI考核，銷售人員電話量考核等等。

 呼叫中心應用功能向綜合應用方向轉變

 呼叫中心由客戶服務向營銷和管理綜合應用轉變，由原來的以提升客戶服務滿意度為(wei) 主要應用，開始向市場營銷和客戶與(yu) 員工的管理方向整合。事實上現在越來越多的企業(ye) 注重市場營銷廣告效果的精準統計評估，這就需要企業(ye) 擁有一套對企業(ye) 通訊係統進行數據統計評估的管理平台，如在報紙等媒體(ti) 上投放廣告並使通過企業(ye) 呼叫中心係統統計客戶谘詢量從(cong) 而評廣告效果和成本，針對以電話溝通為(wei) 主的電子商務行業(ye) 企業(ye) 需要針對企業(ye) 各種在線溝通及電話線路溝通進行統一的管理和考核評估，客戶服務部門需要係統對客服人員的滿意度，服務響應速度等進行考核評估等。同時呼叫中心逐步與(yu) CRM結合為(wei) 企業(ye) 會(hui) 員客戶提供訂閱郵件和短信的發送，成為(wei) 企業(ye) 開展客戶關(guan) 係的數據庫營銷的信息平台.目前happicall呼叫中心已經逐漸發展成為(wei) 企業(ye) 一體(ti) 化通訊管理綜合應用平台，為(wei) 企業(ye) 提供客戶服務，員工管理及市場營銷的現代企業(ye) 信息化管理應用。

 隨著互聯網和移動互聯的迅速普及，信息化深刻影響人們(men) 的工作以及日常生活，同時也引起了商業(ye) 形態的深入變革。呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 信息交互而日益成為(wei) 信息時代企業(ye) 的核心競爭(zheng) 力的有力保障。

 但是，呼叫中心產(chan) 生的原始動力是客戶互動，即企業(ye) 為(wei) 客戶提供方便、專(zhuan) 業(ye) 、快捷的谘詢投訴通道及企業(ye) 內(nei) 部的信息共享。事實上大部分的企業(ye) 僅(jin) 僅(jin) 將呼叫中心作為(wei) 提升客戶服務體(ti) 驗方式使用，隻有極少數的企業(ye) 實現了客戶反饋信息在企業(ye) 內(nei) 部各部門的共享。

 盡管作為(wei) 企業(ye) 信息化建設中最為(wei) 典型的應用——呼叫中心為(wei) 企業(ye) 創造的價(jia) 值近年來獲得了越來越多的企業(ye) 認可，但是呼叫中心的普及仍存在較大阻礙，企業(ye) 規模、行業(ye) 性質、企業(ye) 通訊環境和商業(ye) 模式等都決(jue) 定了企業(ye) 對呼叫中心的應用呈現個(ge) 性化需求，而客戶服務型的呼叫中心在金融，B2C等行業(ye) 的大中型企業(ye) 應用普遍，而對於(yu) 其他行業(ye) 的應用價(jia) 值卻存在比較大的差異。