旅行社呼叫中心在探索中不斷前行

焦點一：外包？自建？量力而行 

 在呼叫中心係統設立上，有些旅行社選擇外包，短期成本較低，能較快地獲得服務。而更多的旅行社選擇自建，自建成呼叫中心可以根據企業(ye) 的自身個(ge) 性化需求、可控性較強。 

 某旅行社早期嚐試呼叫中心外包。負責人接受記者采訪時說：“當時社裏與(yu) 114台合作，凡打114查詢旅行社而非指定旅行社時，該台就會(hui) 把旅行社的聯係方式告知來電查詢者。2004年前，每年通過114台招徠，可實現企業(ye) 純利10萬(wan) 元—20萬(wan) 元。”目前，旅行社在建設呼叫中心自有坐席的同時，也積極拓展外包業(ye) 務，購買(mai) 了一些關(guan) 鍵詞，如“一日遊”、“旅遊”、“周邊遊”等，當外包呼叫中心坐席員對這些關(guan) 鍵字進行模糊查找時，首先會(hui) 顯示該社的聯係方式。目前該社自有呼叫中心規模並不大，正在逐步壯大。企業(ye) 自有的呼叫中心主要擔負著谘詢、統籌業(ye) 務分配、VIP客戶服務、受理投訴、危機處理以及少量市場營銷等職能，大部分銷售功能主要是通過外包呼叫中心來實現。 

   某電子商務總部負責人向記者表示，選擇外包呼叫中心，短期成本的確較低，但長期亦是一筆不菲的費用。“選擇自建，費用一次性投入，每年的維護費用並不高。自建的呼叫中心，可以不需擔心客戶資料外泄，全身心投入銷售。其實就收客而言，呼叫中心的收客成本是低於(yu) 門市部收客成本的，越是成規模的呼叫中心，人均效率反而越高。” 

 “自建呼叫中心的難點不少，包括資金、設備、技術方麵的準備和管理的預期、規劃等。”呼叫中心並非公司某一業(ye) 務單元的獨立行為(wei) ，需要公司統一籌劃、直接投資，並協調產(chan) 品、推廣、銷售等部門，同時製定量化管理標準，對現有績效考核方式進行改革。     

焦點二：如何定位？統籌兼顧

  由於(yu) 目前呼叫中心沒有形成規模，營銷轉化成訂單率不高。如果呼叫中心大規模從(cong) 事市場銷售，將會(hui) 觸及旅行社實體(ti) 網絡———門市部的利益，企業(ye) 內(nei) 部會(hui) 出現客源競爭(zheng) 。如何處理好呼叫中心與(yu) 業(ye) 務部門在客源招徠方麵的利益分配，還在摸索中。“目前，呼叫中心不做業(ye) 務，隻是服務中心、協調中心的角色。” 

 “社呼叫中心主要職責是客戶服務與(yu) 業(ye) 務支持，負責處理客戶投訴與(yu) 谘詢，如產(chan) 生訂單則直接下達任務至各連鎖店，由連鎖店負責後續接待。”公司在考核與(yu) 對接流程的設計中重點考量、雙向配合，同時在係統平台上搭建高效準確的業(ye) 務流程，使虛擬網絡與(yu) 實體(ti) 網絡的配合度達到更好狀態。