從呼叫中心係統看ETC運營服務建設

ETC（Electronic Toll Collection System）是不停車電子收費係統的簡稱，是一種利用專(zhuan) 用短程微波通訊技術，通過路側(ce) 單元（RSU）與(yu) 車載單元（OBU）的信息交換，自動識別車輛，采用電子支付方式，自動完成車輛通行費扣除的全自動收費方式。ETC發行管理係統包括不停車收費發行係統和用戶管理係統。它是高速公路不停車收費係統的重要組成部分，能夠為(wei) 廣大高速公路的用戶提供更好的服務，從(cong) 而顯著提升我省高速公路的管理、服務水平，擴大不停車收費項目的社會(hui) 效益。

現代呼叫中心(CallCenter)基於(yu) 先進的CTI技術。它是CTI的一種重要運用也是比較複雜的一種運用。呼叫中心就是利用計算機網絡和電話通信的集成技術(CTI),充分利用通信網和計算機網的多項功能集成,是與(yu) 企業(ye) 連成一體(ti) 的完整綜合信息服務係統。它充分利用現有的先進的通信手段,有效的為(wei) 客戶提供安全，快捷，全方位的服務。呼叫中心其實不但是在為(wei) 客戶提供服務，而且也為(wei) 整個(ge) 企業(ye) 的內(nei) 部管理、調度等等起統一協調作用。

呼叫中心係統是ETC運營服務管理係統的一個(ge) 子係統，是在ETC運營服務中心建立一個(ge) 將電話、交換機、其它通訊媒體(ti) 和計算機功能集成一體(ti) 的，高度一致的多媒體(ti) 呼叫中心平台。求助人員隻需拔打高速公路電子收費客服中心的特服號，係統將24小時自動向用戶播放導向的語音目錄，根據求助者的選擇（通過電話鍵盤）完成相應的信息查詢和命令執行。當求助者選擇人工服務時，係統會(hui) 根據求助者輸入直接轉至服務中心人工坐席。　

呼叫係統的係統構成

係統由排隊交換機ACD、計算機電話集成技術(Computer Telephones Integration，CTI)服務器、交互式語音應答係統（Interactive Voice Response, IVR）係統、錄音/應用服務器、坐席係統（PC終端，帶耳麥）、管理工作站、短信終端機（和網站子係統共用）等構成。

1. 排隊交換機ACD

由ACD程控交換機構成，完成中繼線的接入與(yu) 自動控製。ACD即自動呼叫分配係統，負責將客戶電話自動分配到坐席電話上，一般應包括兩(liang) 個(ge) 功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能。現在一般的通信平台都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心係統中同時設計有相應的軟件模塊，與(yu) 通信係統的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給更合適的坐席代表進行處理。呼叫中心實際運營中，坐席是按相似的技能分成若幹組，如投訴處理的組，處理業(ye) 務的組等，或者按其他業(ye) 務隻能進一步細分，ACD可以成批地處理來電，並將呼叫排隊並路由到合適的組。ACD的排隊功能還可以實現留言排隊、與(yu) IVR集成、重要客戶優(you) 先排隊等功能，並可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態；而呼叫分配功能可以將坐席代表按技術熟練程度進行詳細分組，實現專(zhuan) 家坐席選擇功能，為(wei) 客戶提供更合適的服務。

2.CTI/錄音/應用服務器

提供呼叫的控製，部分呼叫分配，呼叫信息傳(chuan) 遞功能。其具有控製交換機話路接續，兼顧周邊設備的管理等功能。其次，座席在開機登錄運行後，也向CTI服務器進行注冊(ce) ，這樣，通過CTI服務器就可以管理接入、服務層各種設備。

能夠完成係統的語音引導和自動信息服務功能。迅速準確地聯絡到合適的座席人員，自動查詢ETC相關(guan) 的業(ye) 務數據，並將結果報告給客戶。係統的同步錄音功能可以有效地提高話務員的服務質量。

應用服務器提供開放性的中間層構架和統一的控件接口，與(yu) 業(ye) 務數據庫建立動態連接，可有效解決(jue) 數據庫訪問和網絡傳(chuan) 輸造成的擁塞。

3.錄音設備

錄音設備是為(wei) 了對坐席人員與(yu) 客戶的通話進行全程錄音，並對錄音數據進行存儲(chu) 管理。錄音設備作為(wei) 呼叫中心的輔助設備，實現全程錄音和隨機調聽。采用錄音設備後，坐席人員能夠進行談話信息整理，班長和質量檢測人員能夠瀏覽查詢和調聽坐席人員的通話，作為(wei) 質量監督檢查的依據，某些關(guan) 鍵應用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為(wei) 事實的依據。

錄音設備從(cong) 技術上講，分成對中繼線錄音和對用戶線錄音兩(liang) 種。錄音設備一般也是在全程錄音的同時支持一定線數的隨機調聽，支持將錄音檢索和調聽放音功能集成到應用係統中。

4.座席係統

座席係統是以圖形化界麵作為(wei) 操作界麵，使座席人員以更有效率的方式工作。人工座席的工作設備較為(wei) 簡單，主要由話機、聽筒和運行CTI應用程序的電腦組成。座席人員可以通過它控製電話，例如接聽，轉接，谘詢，會(hui) 議等。通過CTI和應用的集成，自動識別用戶，提示用戶信息。也可利用業(ye) 務係統和ETC數據的集成，為(wei) 客戶提供各種查詢，谘詢，業(ye) 務受理等服務。

5.管理工作站

對座席的管理監控和工作統計，對整個(ge) 呼叫中心的話務進行管理，座席權限劃分，控製跟蹤作業(ye) 流程、係統參數設定、維護、修改，統計報表生成，監控係統運行狀態、性能、效率，分析預測話務量、呼入/呼出量、排隊呼叫量、排隊時長，當前平均談話時長。還可進行係統事件管理，係統異常事件報警，故障分析、定位，故障處理等。

呼叫中心係統的重要作用

當用戶通過電話等方式訪問時，呼叫中心提供自動語音、人工服務、短信息平台（和客戶服務網站子係統共用）、傳(chuan) 真多種形式的服務，包括非現金支付卡、電子標簽業(ye) 務資源、餘(yu) 額查詢、業(ye) 務辦理查詢、投訴處理等功能。遠期可以實現呼叫中心轉賬充值功能為(wei) 了提高服務水平和客戶滿意度，呼叫中心業(ye) 務範圍為(wei) 業(ye) 務谘詢、消費信息查詢、投訴受理。