呼叫中心現場管理人員應注意哪些方麵？

一、現場管理人員的職責

(一) 業(ye) 務隨時指導

業(ye) 務指導是現場管理人員重要的職責之一，當坐席在業(ye) 務上有困難需要尋求幫助時，管理人員應是他們(men) 直接的援助者。

對坐席業(ye) 務問題的解答與(yu) 指導，是現場管理人員義(yi) 不容辭的責任。

(二) 指標隨時監控

運營指標是衡量一個(ge) 客服中心好壞的關(guan) 鍵因素之一，關(guan) 注運營指標是現場管理人員的職責。

客服中心的每個(ge) 人都在為(wei) 運營指標而努力，現場管理人員應在日常工作中隨時關(guan) 注指標的變動，對運營指標做到心裏有數，隻有這樣才能有效的督促和指導坐席朝著既定的指標完成任務。

(三) 隨時維護秩序

現場管理人員應為(wei) 坐席人員創造和維護一個(ge) 緊張和諧團結活潑的職場氛圍，營造一個(ge) 幹淨整潔有序的職場環境。

既要調動坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態飽滿的熱情去對待客戶，又要使坐席戒驕戒躁，用平和的心態真誠的態度去對待客戶。對違反職場規則破壞職場秩序的坐席進行提醒、教育和批評。

(四) 人員調度與(yu) 協調

當突發情況發生時，如停電，係統癱瘓，各業(ye) 務技能組來電不均衡的時候，現場管理人員則充當起指揮的角色，這時管理人員要發揮組織能力對人員進行統籌調度，解釋說明和溝通協調，根據各種情況及時把人員進行妥善的分布與(yu) 安置。在工位緊缺或場地借用的時候，管理人員應積極的做好與(yu) 坐席和其他部門協調的工作。

(五) 疑難投訴問題的處理

麵對一線坐席不能解決(jue) 的問題時，現場管理人員應即刻與(yu) 客戶溝通，及時安撫客戶情緒，避免矛盾激化，靈活處理問題，給出客戶易於(yu) 接受的解決(jue) 方案。

疑難投訴問題的處理分為(wei) 主動和被動，主動發現坐席的問題，一旦發現有與(yu) 客戶矛盾激化的苗頭，則要迅速把電話接過來。被動是坐席遇到疑難投訴問題求助於(yu) 現場管理人員。

(六) 其他

在現場管理工作中還包括對坐席心理狀況及情緒的了解，能夠及時發現坐席的抱怨和不滿，適當讓他們(men) 休息緩解或有針對性的做心理輔導。此外還有新業(ye) 務的培訓;收集坐席的問題及時上報並反饋結果;關(guan) 注坐席的生活狀況，如是否生病是否需要休息或吃藥;福利的發放;月度測驗;考勤統計;換班的登記與(yu) 核準等。

二、現場管理人員應具備的能力

現場管理人員要具備多方麵的能力，如溝通能力、組織能力、協調能力、認知能力、判斷能力、分析能力、學習(xi) 能力、領悟能力、領導能力、創新能力等。

還要具有較高的個(ge) 人素質和個(ge) 人魅力。

具有積極良好的心態，能夠冷靜的處理突發事件，承受一定的工作壓力。

三、如何成為(wei) 傑出的現場管理人員

現場管理人員要做到麵麵俱到，職責之內(nei) 的事情不能推諉力求做好。

我們(men) 可以看到，現場管理人員每天所要做的工作很瑣碎，所以培養(yang) 良好的工作習(xi) 慣尤為(wei) 重要。

此外各種能力的鍛煉和培養(yang) 也是成為(wei) 傑出管理人員的關(guan) 鍵。

(一)良好的習(xi) 慣

1、職責意識

在有職責意識的基礎上，再賦予責任心和責任感，職責內(nei) 容就能完成的很出色。有時受個(ge) 人情緒的影響，會(hui) 淡忘職責，職責意識消沉，這時應該通過走動式管理重新喚起職責意識，有了意識也就有了工作內(nei) 容。

2、主次劃分

明確主要工作和次要工作，從(cong) 眾(zhong) 多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂(luan) 和無目的。

3、時間安排

每天8小時的工作如何安排?時間安排好了，自然所有的問題都能解決(jue) 。可以先做籠統劃分今天做什麽(me) ，明天做什麽(me) ，這周內(nei) 有個(ge) 主要抓的重點工作，這周內(nei) 的每一天都要分配一定的時間來做這周內(nei) 選擇的主要工作。細分到每天就是要明確上午做什麽(me) ，下午做什麽(me) ，每個(ge) 小時都要用來做什麽(me) 。可以給自己製定個(ge) 月計劃周計劃日計劃和半天計劃、甚至小時計劃。

4、關(guan) 注員工

關(guan) 注員工不是難事，但是在每天被一堆瑣碎事情包圍的情況下，關(guan) 注員工很容易被忽略。魚離不開水，就像傑出的現場管理人員離不開坐席一樣，魚離開水就失去了生存的意義(yi) ，隻有水才能賦予魚鮮活的生命，用到客服中心，隻有與(yu) 每一個(ge) 坐席關(guan) 係融洽工作才有意義(yi) 和價(jia) 值。

(二)能力的培養(yang)

1、參加活動

多參加單位組織的各項活動如演講比賽，知識競賽，專(zhuan) 業(ye) 培訓等;客服內(nei) 部發起的活動策劃，團隊建設等活動。參加這些活動可以鍛煉我們(men) 的組織能力、學習(xi) 能力、應變能力等。

2、勤思考，多寫(xie) 作

平時注意業(ye) 務和經驗的積累，不斷更新與(yu) 總結，形成自己管理的方式方法。在會(hui) 議上可以拿出來與(yu) 其他同事分享交流， 提意見做改進。還應該及時將自己的想法建議記錄下來，在記錄的過程中思考， 思考的過程中理清思路。這樣可以鍛煉自己的邏輯能力，分析能力，創新能力。

3、組織會(hui) 議

在組織會(hui) 議的過程中，會(hui) 經曆確定議題，組織人員，分工合作，協調安排，傳(chuan) 達告知，聽取意見，溝通交流，提出建議等環節。在這些環節裏可以鍛煉溝通協調能力，組織能力和領導能力。