廣電呼叫中心客服管理係統介紹

數字電視是為(wei) 家家戶戶提供一個(ge) 集公共信息傳(chuan) 播、信息服務、文化娛樂(le) 、交流互動於(yu) 一體(ti) 的多媒體(ti) 信息終端。隨著服務內(nei) 容的增加，服務模式的轉變，用戶同廣電部門的溝通也越來越頻繁。為(wei) 了適應不同的受眾(zhong) 需求，各級廣電媒體(ti) 都利用信息技術優(you) 化傳(chuan) 播覆蓋，作為(wei) 獲取競爭(zheng) 優(you) 勢的主要途徑和手段。

在此背景下，迫切需要采用先進的CTI 技術建立客戶呼叫中心係統>，充分融合省BOSS 係統平台，整合社會(hui) 資源，使廣電呼叫中心成為(wei) 服務用戶、緩解矛盾、業(ye) 務推廣、創造利潤，連接廣電部門與(yu) 用戶的橋梁。不僅(jin) 能加強與(yu) 受眾(zhong) 和廣告客戶商的聯係、搜集和增強廣電服務的信息量、提高效率、拓展新型客戶服務業(ye) 務，而且還可以優(you) 化廣電業(ye) 務中的編輯、製作、播出等基本業(ye) 務流程及其增值業(ye) 務，有效地控製成本、提高營運利潤。

廣電客服呼叫中心係統建設包括2個(ge) 部分：①接人平台建設，主要由排隊機、CTI係統、IVR係統、錄音係統等網絡設備及相關(guan) 配套係統集成；②業(ye) 務應用係統建設，主要包括業(ye) 務谘詢、電子工單、短信處理、績效考核、接口管理等業(ye) 務軟件建設。

(1)排隊交換平台

交換機平台實現電話呼入、呼出功能，還需提供自動排隊功能，用於(yu) 實現對來電進行智能排隊、均衡分配到相應座席處理：同時通過呼叫管理係統有效管理所有話務，並且支持IVR，提供CTI—Link模塊作為(wei) 計算機／電話集成接口。

(2)CTI服務器

CTI電話／語音集成服務器是整個(ge) Call Center的核心，它將電話交換係統和計算機係統有機結合起來，充分利用了交換機的話路交換功能和計算機係統的數據處理功能。

CTI Server不僅(jin) 可以接收來自交換機的呼叫信息(如呼叫電話號碼等)，同時可以通過計算機有效地控製交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止．智能呼出等服務。

(3)IVRS服務器

IVRS(交互式語音應答)主要用於(yu) 為(wei) 用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nei) 容和輸入電話事務所需的數據，並接收用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVRS可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現24小時服務的目的。同事也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。

(4)數據庫服務器

數據庫服務器負責保存用戶資料、客戶聯係管理信息、業(ye) 務處理數據和係統數據等。

(5)話務員係統

話務員係統為(wei) 人工座席終端，每一終端由計算機和電話配套集成。

(6)管理員係統(班長座席)

統計分析話務類別、話務量，分析話務員工作量、工作表現、服務質量等，監控話務員桌麵當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關(guan) 閉數等有關(guan) 數據。

(7)電話錄音監聽管理係統（Logcenter 模塊）：通過電話錄音監聽係統，對所有來話進行全程錄音，從(cong) 而達到質量監督和防範糾紛的功能，並可以通過錄音係統讓服務代表的錄音實例成為(wei) 案例學習(xi) 的典範，同時，通過錄音係統，還可實時監聽服務代表的通話。

(8)報表生成係統

提供具有可變性、靈活性和可拓展性的報表生成係統。用戶能夠重新設計新的報表式樣，可重新定義(yi) 報表的橫縱標題、報表內(nei) 容、計算公式、數據來源等。可按自行定義(yi) 的規則完成報表計算、顯示和打印。

(9)短消息發送子係統

短消息發送模塊實現在派發新聞工單的同時，發送短信到相應記者的手機。而且還能將呼叫中心和受眾(zhong) 的溝通媒介從(cong) 原先的電話擴展至短信接入，用戶可以通過短信方式進行新聞報料，節目有獎競答，收視率調查、滿意度調查等。

係統的功能

（1）故障報修：故障報修是坐席係統中比重大的業(ye) 務之一。當某客戶進行電話故障報修時，先接入叫PBX，由其根據路由策略，把電話優(you) 先分配到IVR/CTI 服務器，由IVR/CTI 服務器應答進行自動語音服務，如果需要人工服務，IVR/CTI 服務器則根據一定的排隊策略，選擇某一空閑坐席，並操作交換機把呼叫分配到該座席。由於(yu) 坐席係統已與(yu) 江蘇省網數字電視全業(ye) 務BOSS 係統完成接口對接，坐席數據庫依據來電號碼自動查找匹配用戶，如該號碼已在BOSS 係統中存在並已本地同步，則坐席人員電腦即自動顯示該用戶基本信息（姓名、地址、設備信息等），坐席人員隻需與(yu) 該用戶進行核對，即可由係統自動生成工單，極大的緩解了坐席人工受理故障報修的時間，提高了呼叫中心的工作效率。

（2） 業(ye) 務谘詢/ 查詢：主要包括：申辦各種業(ye) 務的條件、手續、地點、資費標準、服務時限及業(ye) 務處理周期等，廣電客服中心采用規範統一的話術用語對用戶的業(ye) 務谘詢進行答複，對一時解答不了的問題，記錄該用戶相關(guan) 聯係方式，並與(yu) 有關(guan) 專(zhuan) 職部門溝通核實後對該用戶予以答複。

（3）投訴建議：投訴建議是客服中心極為(wei) 重要的一項功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從(cong) 而提高整體(ti) 服務水平。係統接受客戶對廣電提出的各項業(ye) 務及服務過程的投訴與(yu) 建議，支持多種受理方式和回複方式。

客戶選擇“投訴與(yu) 建議服務後，可以直接由坐席代表接聽。

（4）電話回訪：回訪服務是進行客戶關(guan) 懷的一種有效手段，坐席代表對係統已完成的安裝工單進行100% 回訪，對維修工單進行抽訪，並將相關(guan) 數據向有關(guan) 職能部門反饋，實現了對維修時效、服務態度的有效監督。

廣電呼叫中心的建設，將是廣電新聞平台、廣告平台、總編平台的關(guan) 鍵組成部分。它的啟用將為(wei) 拓展新聞線索提供一條便捷的通道，為(wei) 廣電采編播部門提供一個(ge) 采集、發布、管理和挖掘新聞價(jia) 值，客戶資源的全新信息平台，及時協助記者篩選價(jia) 值新聞和迅捷采訪，監控新聞報道進展，使之形成一個(ge) 高效、閉環的新聞處理流程。也密切了新聞媒體(ti) 與(yu) 廣大受眾(zhong) 的交流和良性互動，指導媒體(ti) 分析受眾(zhong) 品味，及時調整新聞報道導向，最終從(cong) 集團戰略角度成為(wei) 廣電傳(chuan) 媒的指揮監控中心。