呼叫中心係統在西安各企業中的應用價值

即便是隻有幾個(ge) 座席的小呼叫中心的管理也並非是一件簡單的事，其難度並不亞(ya) 於(yu) 任何一個(ge) 工廠，其管理涉及的方方麵麵可謂是麻雀雖小，五髒俱全”。隨著呼叫中心的快速發展，現已經廣泛的應用於(yu) 各行各業(ye) 之中了，社會(hui) 認可度不斷上升，社會(hui) 依賴性越來越強，尤其是其創造的社會(hui) 價(jia) 值和經濟價(jia) 值也越來越引人注目。

呼叫中心作為(wei) 新一代的客服中心，其出現的目的是通過更為(wei) 先進的技術手段，為(wei) 客戶提供方便、高效、便捷的服務和暢通的、雙向的溝通服務，滿足日益增長的客戶服務需求，使企業(ye) 在激烈的市場競爭(zheng) 中處於(yu) 有利地位，為(wei) 企業(ye) 帶來更大的效益。

售後呼叫中心往往是免費為(wei) 客戶服務的，呼叫中心在服務中提供的勞動和價(jia) 值是無形的，無法獲得確切和可以計算的服務收入，So，呼叫中心在企業(ye) 中通常都是不受重視的。但是，呼叫中心提供的售後服務並不是無償(chang) 的，在銷售產(chan) 品時，廠家已將售後服務成本計算到了銷售成本，我們(men) 稱之為(wei) 產(chan) 品服務溢價(jia) 。因此，呼叫中心對此類型的服務收入可采取以計算產(chan) 品服務溢價(jia) 的方式，通過計算為(wei) 客戶提供的服務給產(chan) 品帶來的附加價(jia) 值，從(cong) 所提供的售後服務中獲得。在價(jia) 格競爭(zheng) 激烈的市場中，售後服務的價(jia) 值往往無法在產(chan) 品的價(jia) 格中體(ti) 現，這一方麵使得產(chan) 品的服務品質降低，另一方麵使企業(ye) 對客戶服務中心的投入減少，要保證企業(ye) 呼叫中心的生存和發展，客戶服務中心必須能夠展現出直接實現其服務價(jia) 值的服務類型。

售前服務的價(jia) 值與(yu) 售後呼叫中心不同，售前服務的收入和成本可以按項目的進行核算。例如，企業(ye) 營銷呼叫中心，我們(men) 可以準確地計算出此次呼出所產(chan) 生的銷售機會(hui) ，並可以根據企業(ye) 的銷售曆史計算出銷售機會(hui) 轉化真實銷售的比例，從(cong) 而可以計算出企業(ye) 此次營銷活動所產(chan) 生的現實價(jia) 值。

客戶服務中心作為(wei) 企業(ye) 客戶關(guan) 係管理係統中的樞紐和執行者，在對改善企業(ye) 的客戶關(guan) 係中處於(yu) 主導地位。提升呼叫中心在客戶關(guan) 係管理係統中的地位需要做好以下幾方麵的工作：

（1）加強客戶資料的整理收集工作，建立完整、及時更新的客戶信息數據庫；

（2）做好客戶行為(wei) 分析工作，為(wei) 企業(ye) 的經營活動提供信息支持；

（3）利用客戶數據庫做好客戶個(ge) 性化服務工作；

（4）利用客戶數據庫，對企業(ye) 的研發部門、服務部門提供支持。

企業(ye) 的經營活動是以獲利為(wei) 目的的，提升呼叫中心對企業(ye) 獲利能力的支持，是提升客戶服務中心地位的重要環節。呼叫中心對企業(ye) 獲利能力的支持來自於(yu) 以下幾個(ge) 方麵：

（1）將客戶服務中心財務獨立核算，考核其運營成本的同時，對其服務收入進行考核；

（2）通過市場調研，競爭(zheng) 對手分析等活動，加強企業(ye) 對市場的把握，提高企業(ye) 在競爭(zheng) 中的優(you) 勢；

（3）提高客戶服務中心對客戶服務的品質，使客戶願意為(wei) 此服務買(mai) 單。

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