呼叫經濟發展的核心動力

目前，中國電信、中國聯通和中國移動等大型電信運營商都把創新和轉型作為(wei) 業(ye) 務持續發展的首要推動力。麵對這種情況，作為(wei) 我國早期的搜索和內(nei) 容管理技術提供商的华体汇体育电竞公司，主張應用搜索、內(nei) 容管理和文本挖掘等技術來解決(jue) 電信呼叫中心領域麵臨(lin) 的提升智力資產(chan) 管理和績效等迫切需求，並已經取得斐然的成績。近日，《通信產(chan) 業(ye) 報》就此對TRS公司進行了深入采訪，探究這些成績背後蘊藏的TRS助力電信發展的宏偉(wei) 願景和TRS強大的核心技術實力。

現今的搜索技術發展日新月異，以Google、百度為(wei) 代表的通用搜索引擎一直在不斷地橫向鞏固自身地位，而各種垂直搜索則在對各類信息進行深度挖掘。你認為(wei) 未來搜索技術的發展方向是怎樣的？

林春雨：Google、百度這樣的互聯網搜索引擎能滿足用戶一般性的信息搜索需求，但通過它所獲得的搜索結果仍然過於(yu) 龐雜，不夠精準，無法通過細化和挖掘用戶的搜索意圖來獲取更到位的匹配信息，所以基本上互聯網搜索仍屬於(yu) 對海量互聯網信息的篩選結果；相形之下，垂直搜索則更充分地考慮了用戶對某一類信息的深度需求，它在對相關(guan) 信息進行了層層縱深的挖掘和整合之後，為(wei) 用戶提供更具有可用性和針對性的搜索結果。這樣看來垂直搜索未來的成長空間更大。

TRS的企業(ye) 、政府垂直搜索技術又有著怎樣的獨特之處？

林春雨：TRS具有的企業(ye) 、政府垂直搜索技術相比於(yu) 互聯網搜索和一般意義(yi) 的垂直搜索而言，能提供更為(wei) 精準、更匹配用戶搜索意圖的搜索結果，因為(wei) TRS的企業(ye) 、政府垂直搜索並不是單純的網頁搜索技術，其背後有著TRS多年來豐(feng) 富技術實力積累作為(wei) 支撐，能夠實現很多強大的功能，如：具有聚焦、實時和可管理的網頁采集技術；非結構化數據到結構化數據的網頁解析技術；精、準、全的全文索引和聯合檢索技術；高度智能化的文本挖掘技術等。這些能夠整合企業(ye) 和政府內(nei) 部、外部信息資源的強大技術，對於(yu) 企業(ye) 和政府用戶對外開展業(ye) 務、對內(nei) 強化管理有著非常重要的意義(yi) 。

中國電信的“114號碼百事通”作為(wei) 其轉型的關(guan) 鍵業(ye) 務之一，有著怎樣的優(you) 勢？

林春雨：搜索市場的細分為(wei) 中國電信提供了進軍(jun) 搜索市場的機遇，特別是生活信息搜索領域，受眾(zhong) 群體(ti) 龐大，不隻局限於(yu) 廣大網民，還有眾(zhong) 多的線下用戶，，所以中國電信在此方麵有著普通垂直搜索服務提供商無法企及的優(you) 勢。首先，114擁有強大的品牌力量和受眾(zhong) 群體(ti) 。114查號服務已經運行了20多年，是用戶耳熟能詳的大眾(zhong) 品牌，在114的基礎上推廣綜合信息服務，容易被用戶接受和認可，並且推廣和培育市場的成本較低。其次，中國電信的呼叫中心+搜索的模式可以很好地克服網絡垂直搜索的某些瓶頸。在中國電信114號碼百事通中用戶的搜索意圖被轉化為(wei) 關(guan) 鍵詞，在知識庫中進行搜索準確度得到提高，有效彌補了網絡垂直搜索的智能缺陷。

作為(wei) “114號碼百事通”搜索引擎和內(nei) 容整合等關(guan) 鍵技術的提供者，TRS的產(chan) 品和技術發揮了哪些重要作用？

林春雨：首先，TRS全文數據庫係統對114號碼百事通的核心搜索進行了構建。事實上，如果跨地域、跨業(ye) 務、跨平台的信息共享不到位，114就無法發揮規模效應，因此其係統要求整合海量的信息，為(wei) 上萬(wan) 個(ge) 坐席提供海量信息的並發檢索能力，這就需要高端的集群檢索技術來實現。TRS公司通過TRS集群服務器(TRS　Cluster　Server)管理和調度幾百台TRS全文數據庫服務器(TRS　Database　ServerV6)，從(cong) 而實現了海量數據分布存儲(chu) 和高並發訪問負載均衡，並支持兩(liang) 種手段的組合運用，可保證114係統在海量數據和高並發環境下的分布式檢索的高性能。同時，通過集群也能輕鬆實現消除單點故障的高可用係統，滿足114係統的可靠性要求。

其次，TRS專(zhuan) 業(ye) 的垂直搜索技術全方位滿足了114號碼百事通的搜索需求。在114號碼百事通的搜索環境下，搜索不能有任何的紕漏。例如：用戶打電話詢問“北京朝陽區哪些商場的皮鞋打折？”係統則需快速鎖定具有“北京朝陽區”、“打折”等屬性的信息，並輸入“皮鞋”進行搜索，最後根據信息相關(guan) 度和競價(jia) 排名順序準確的提供給用戶，而不是像Google、百度那樣采用預估策略給出搜索結果。這就要求搜索平台既具備關(guan) 係數據庫屬性字段的管理和搜索能力，又具備文本信息的全文搜索功能，而這恰恰是TRS搜索技術的核心實力所在。

此外，TRS對於(yu) 文本的深度挖掘技術為(wei) 114號碼百事通構建了特色搜索。基於(yu) TRS深度挖掘技術，中國電信可以提供某一特定領域、某一特定人群或某一特定需求的信息和相關(guan) 服務，更能夠滿足用戶需求，獲得目標用戶的青睞，而各地電信公司也都能圍繞文本挖掘平台，提供各自的特色搜索。事實上，早在2000年，TRS的文本挖掘技術就在新華社多媒體(ti) 數據庫中被采用，經過幾年的錘煉，TRS文本挖掘技術已經發展為(wei) 包括自動分類、自動聚類、自動排重等在內(nei) 的10大功能選件，並在中央人民政府網站、政府某部等大型垂直搜索項目中獲得成功應用。

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