什麽是呼叫中心？呼叫中心的基礎知識介紹

現代呼叫中心已經涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉(cang) 庫（商業(ye) 智能BI）技術、客戶關(guan) 係管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業(ye) ERP技術和企業(ye) 管理、項目管理、團隊管理等諸多方麵的內(nei) 容。它已經成為(wei) 一個(ge) 統一、高效的服務工作平台，它將企業(ye) 內(nei) 分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義(yi) ）在一個(ge) 統一的對外聯係的窗口，集中化地安置坐席，采用統一的標準服務模式，為(wei) 用戶提供係統化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經成為(wei) 與(yu) 企業(ye) 連為(wei) 一體(ti) 的一個(ge) 完整的綜合信息服務係統，是現代企業(ye) 運營不可或缺的一部分，同時也成為(wei) 企業(ye) 間競爭(zheng) 的有力工具。

隨著計算機技術的普及及軟硬件價(jia) 格的走低，呼叫中心已經從(cong) 一些由高端貴族企業(ye) 轉向平民化應用，呼叫中心已經開始走向普及。

呼叫中心(MVB2000)是充分利用現代通訊與(yu) 計算機技術，如IVR（交互式語音應答係統）、ACD（自動呼叫分配係統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(ye) 務和服務的運營操作場所。

電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務對象來電，為(wei) 服務對象提供一係列的服務與(yu) 支持，例如在IT行業(ye) 中的技術支持中心，保險行業(ye) 中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從(cong) 事市場營銷和電話銷售活動為(wei) 主，是企業(ye) 的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為(wei) 吉亞(ya) 通信、郵購公司、電視購物與(yu) 直銷公司所擁有。

呼叫中心就是在一個(ge) 相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(ye) 、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲(chu) 存所有來話信息。一個(ge) 典型的以客戶服務為(wei) 主的呼叫中心可以兼具呼入與(yu) 呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、谘詢、投訴等業(ye) 務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業(ye) 務。

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