呼叫中心係統客戶服務的不二法則

對於(yu) 這兩(liang) 個(ge) 服務關(guan) 鍵詞，也許眾(zhong) 人賦予了它很多的色彩和內(nei) 容。但在我眼裏，它有一條基礎求解的公式，那就是：尊重=理解+認同，真誠=情感+協助。

下麵我將從(cong) 實際工作出發，來論證這道命題。

尊重=理解+認同

中華詞典中，對尊重的釋義(yi) 並非如此。但是，對於(yu) 移動運營客服這麽(me) 一個(ge) 特殊的環境而言，這種解析具有它獨特的意義(yi) 。作為(wei) 一線話務員代表，我們(men) 了解基礎的服務禮儀(yi) 、熟知業(ye) 務知識；但麵對形形色色不同訴求、不同性格、不同價(jia) 值觀念的客戶時，我們(men) 是否能夠保持冷靜，輕鬆愉快的與(yu) 客戶完成每一個(ge) 溝通包括客戶投訴呢？

這就是關(guan) 鍵所在。麵對一 位“簡單谘詢式，或善良、需求低”的客戶，很多客服代表都能做得很好，正常解答，保持禮節，讓客戶從(cong) 電話中感覺到我們(men) 的專(zhuan) 業(ye) ；反之當麵對一位“暴躁如雷、來電就揚言投訴、時不時冒出粗口、愛鑽牛角尖”的客戶時，恐怕很多人就難做到“心平如水”，更不用說“以德報怨”之類的風範了。這個(ge) 當口，“尊重”將成為(wei) 化解溝通障礙的第一道關(guan) 卡--而理解和認同，就是表現我們(men) “尊重他人”的兩(liang) 塊試金石。

麵對客戶質疑，我們(men) 要做到理解並認同。

隻有充分理解客戶，設身處地的考慮客戶問題，挖掘客戶的內(nei) 心真正需求，我們(men) 才能與(yu) 客戶交集最終達成共識，否則隻會(hui) 背道而馳，激發矛盾。

例如某客戶來電，表示對我司充值轉預存贈送方式極度不滿，要求更改規則或上級部門回複，如果我們(men) 隻是簡單解釋：“不好意思，本階段優(you) 惠就是這種方式的”、“這是公司規定，請您諒解”之類，即便客戶接受，他也一定是帶著無奈和不滿的情緒，更有可能激發客戶進一步投訴傾(qing) 向。“這是什麽(me) 破規定？”“你們(men) 就是霸王條款，欺騙客戶”之類的話，相信大家沒少聽到過。

所以，如果我們(men) 能夠靜下心來，聆聽客戶不滿的聲音，並能夠理解客戶的憤怒點，認同客戶的感受，最終曉之以理，相信絕大多數的客戶還是會(hui) 滿意於(yu) 我們(men) 的 解答。比方可以解釋“給您帶來不便很抱歉，這次優(you) 惠內(nei) 容確實跟以往不同，您可能沒參加過這種，所以才不了解，其實這個(ge) 活動是這樣的……”，然後放慢語速，讓客戶跟上節奏，將優(you) 惠規則清晰的為(wei) 客戶介紹一遍，“當然，還是非常感謝您來電反饋，我也會(hui) 把您的建議反饋到我們(men) 公司負責部門，一起推動，希望在以後推出更多適合不同客戶需求的活動，謝謝您的反饋！”

這種情況下，隻要不是故意刁難的客戶，其實都會(hui) 接受我們(men) 的解釋，因為(wei) 當他感受到了被尊重，那麽(me) 他也會(hui) 嚐試尊重我們(men) 的立場。即使他對於(yu) 這個(ge) 業(ye) 務仍然不滿意，但因為(wei) 服務人員的彬彬有禮，以及充分的理解和認同，自然而然化解了他的怨氣，從(cong) 而也尊重我們(men) 的業(ye) 務規則，期待以後的“優(you) 化”了。

真誠=情感+協助

這裏的真誠，其實我想說的就是一種“感覺”，也可以說是一種在“語氣和行動”上的“誠”。語氣應賦予情感，行動上要主動協助。

前不久，看到一單客戶有理投訴。原因就是客戶充值後，沒有收到贈送號，無法申請參加充值優(you) 惠，來電10086呼叫中心投訴（實際客戶充值才過幾分鍾）。接線的客服代表幫助客戶核實情況後，告知有可能延遲請客戶稍後留意--客戶不同意；然後引導他發送信息查詢自己的贈送號--客戶仍不同意；最後客服代表告知客戶稍後留意，因才剛充值，係統暫時無法核實到您的贈送號，建議如48小時內(nei) 您仍然沒有收到，請再次來電，到時我們(men) 再登記幫您核實贈送--客戶還是不同意，溝通6分鍾以後，客戶態度極度強烈，不滿意員工解釋，要求立即下發贈送號碼，員工最終了解客戶沒有其他業(ye) 務後主動掛線。於(yu) 是，客戶再次來電，投訴該客服代表，經核實錄音後，最終定責成立。

其實回頭來看這個(ge) 案例，我們(men) 不難發現，客戶是個(ge) 非常急躁的人，且從(cong) 文字描述員工解答過程，其實處理流程也沒什麽(me) 大的問題，為(wei) 何會(hui) 最終定責成立？

關(guan) 鍵因素在於(yu) ：細節，員工的溝通語氣缺乏情感；以及應對客戶欠缺主動。客服代表在整個(ge) 的處理過程中語氣平平，當客戶表現出較為(wei) 激烈的語氣時，仍是重複引導客戶自己發短信查詢，雖通話中也有表達歉意“不好意思”之類，但是一聽就感覺像在例行公事式的“一說”，讓人感覺不到一絲(si) 歉意。

其實在這個(ge) 電話中，我們(men) 隻要了解了客戶的問題所在，首先認同客戶的“不滿”，然後請客戶稍等，“我馬上為(wei) 您查詢”，讓客戶感覺到我們(men) 的主動負責（雖然客戶剛剛充值，係統肯定沒那麽(me) 快顯示到數據，但是我們(men) 要履行這個(ge) 必要的查詢動作，告知客戶準確的結果，而不是張口就答，使客戶質疑），然後解釋“真是很抱歉，我這邊查詢，目前係統也還沒有顯示到發給您的贈送號碼哦，您看您是剛才充值的嗎？”（因係統完全可以顯示客戶充值的具體(ti) 時間就在幾分鍾前，我們(men) 可以委婉指引客戶自己確認），當客戶肯定充值時間後，直接解釋：“原來是這樣！您別擔心，因為(wei) 近期參加充值客戶較多，係統平台比較繁忙，您剛充值幾分鍾，所以係統短信可能還沒送到，建議您稍後再留意，而且我們(men) 這個(ge) 優(you) 惠申請在48小時內(nei) 都有效的，如果您確實比較急想馬上申請的話，我這邊有個(ge) 短信核對贈送號碼的方式，可以免費直接查詢，我馬上下發給您參照，您可以直接查詢後申請，好嗎？”

這樣的處理方式，客戶能夠感覺到我們(men) 做了四件事：用心查詢係統、主動分析問題、安撫客戶放心、引導解決(jue) 辦法；而且在這些語言中，都表現出對客戶的信任和誠懇，讓客戶心底的不滿逐漸淡化，願意嚐試我們(men) 所提供的參考方案。