呼叫中心係統運營管理

相比其他組織，呼叫中心的主管對員工生活和工作的影響更大。一個(ge) 好的上司，可以是朋友、導師和親(qin) 近的管理者。與(yu) 此同時，主管還有一係列與(yu) 呼叫中心管理相關(guan) 的職責。作為(wei) 全宇呼叫中心的主管，責任至少有以下幾個(ge) 方麵：

1、直接解決(jue) 團隊成員的人事問題；

2、監控通話及指導坐席人員

3、培訓新員工；

4、管理團隊成員的工作時間表；

5、麵試候選人；

6、進行績效評價(jia) ；

7、組織小組會(hui) 議；

8、為(wei) 工作人員及管理層創建績效報告；

相比之下，無能的主管讓員工感到困惑、折磨和沮喪(sang) 。要為(wei) 團隊工作增添有趣的動態精神，這就很容易理解為(wei) 什麽(me) 有的呼叫中心員工更希望一個(ge) 人呆著了。

團隊建設。在一個(ge) 擁有複雜組織結構的呼叫中心中，主管還負責建設和維護組織主要的結構及靈魂。團隊成員的權利與(yu) 責任條款應該被正式公布，用來作為(wei) 培訓的工具，並成為(wei) 團隊成員到崗、離職及處理新問題及新任務的準則。基本權利包括：

1、盡管就某個(ge) 問題有不同的意見，但是有權在情感上支持團隊成員

2、有權批評某種想法，但是無權批評某個(ge) 人；

3、有權說出自己的想法，不管他人是否讚同我們(men) 的觀點

4、衝(chong) 突總會(hui) 發生，但是我們(men) 要善於(yu) 從(cong) 中學習(xi) ；

5、有權期待新成員加入並處理衝(chong) 突；

6、期待成員加入並深度參與(yu)

7、認為(wei) 所有人都是平等的，沒有誰的想法比別人的更重要，都將經受同樣的檢驗

8、希望成員不要在團隊內(nei) 部帶有“權力”意識（比如地位和頭銜）；

9、有權表達自己的情感，而不是由別人告訴我們(men) “應該”有怎樣的感受

10、這個(ge) 過程需要很長的時間，我們(men) 有偶爾犯錯誤的權利。

11、協作危害。在全球市場中，合作是所有取得成功的組織的重要組成部分。但是稱職的主管必須要注意它的一些隱患。一成不變的合作是有問題的，它是個(ge) 性、進步、多樣性和變化的克星。下麵是它的一些特點：

1、趨同性。過度的團隊協作會(hui) 采用硬性標準，強加給自己並排斥創意。

2、群體(ti) 思維。這導致了對非團隊成員觀點的排斥，讓內(nei) 部人員的想法變得愚鈍。

3、重點模糊。過度民主導致了混亂(luan) 。如果每個(ge) 人都對同一個(ge) 過程有充分平等的投入，那麽(me) ，這個(ge) 項目就缺乏重心。

4、反應遲鈍。這是一個(ge) 沼澤，所有人都將失去動力，等待沼澤將他們(men) 吞沒。

5、缺乏領導。如果所有人都被鼓勵承擔領導責任，結果往往是無人領導。

6、不設防。雖然共享是非常重要的，但是因為(wei) 沒有防禦措施，每個(ge) 都將知道一切，彼此間沒有任何保留。就像某個(ge) 球隊的球員之間可以十分親(qin) 密，但他們(men) 與(yu) 外人之間卻無法建立這種關(guan) 係。

7、內(nei) 部思考。長時間在一起工作的團隊成員都變得隻關(guan) 注團隊的利益。

8、冷酷無情。“一群人總是強於(yu) 一個(ge) 人”。這也是法西斯主義(yi) 的座右銘。

9、培訓。培訓是呼叫中心主管有效的工具。投入少但是回報多，這就是美國陸軍(jun) 所謂的“力量倍增器”。培訓的關(guan) 鍵在於(yu) 牢記培訓的對象是成人學習(xi) 者。

10、成人需要把新想法和已有的知識進行融合；

11、成人需要實踐所學習(xi) 的內(nei) 容；

12、成人在友好和非正式的環境中會(hui) 學的更好；

13、成人通常需要一個(ge) 以上的學習(xi) 媒介；

14、有效的媒介因人而異，主要取決(jue) 於(yu) 個(ge) 人的交流方式和學習(xi) 風格。

研究表明，當模塊化的內(nei) 容片斷在小時間段內(nei) 被傳(chuan) 授時，成人教育計劃會(hui) 比較成功。成人的學習(xi) 模塊包括：告訴他們(men) 、向他們(men) 展示、讓他們(men) 嚐試、監控和提供反饋、 讓他們(men) 再試一次、強化、通話監控。通話監控是呼叫中心監督的重要環節之一。在一些大型的呼叫中心內(nei) ，可能有質量監控者團隊，他們(men) 為(wei) 坐席人員提供反饋。這種做法沒什麽(me) 問題，但是為(wei) 了能讓質量監控項目正常運行，坐席人員也應在比較薄弱的方麵接受輔導和培訓。

最後，做呼叫中心的主管是一項很艱巨的工作，需要一套複雜的技術和人際交往技能。主管有強大的抗壓力，良好的組織能力，並致力於(yu) 讓組織取得成功。他們(men) 知道，除去技術、複雜的程序和成熟的模式，成功的呼叫中心應當由能夠理解人的人去管理。