呼叫中心係統推薦的客服技巧幹貨

1、客服的主要工作：

①、使用呼叫中心，在線提問/在線客服係統，官方論壇，官方微博，QQ、郵件等其他渠道為(wei) 客戶提供服務；

②、及時處理用戶的反饋及投訴、建議；

③、收集、整理、歸納客戶關(guan) 於(yu) 產(chan) 品或者係統等方麵反饋的問題、投訴及建議，及時提交公司。

以遊戲行業(ye) 的用戶與(yu) 客戶關(guan) 係為(wei) 例：

2、客服對於(yu) 個(ge) 人的意義(yi) ：

①、增加工作熱情度與(yu) 自豪感；

②、擁有豐(feng) 富客戶服務經驗；

③、有助於(yu) 自我素質與(yu) 修養(yang) 的提升；

④、有助於(yu) 人際關(guan) 係與(yu) 溝通能力的提升；

如何做好客服工作

1、態度是根本     

還是以遊戲為(wei) 例：

丟(diu) 失玩家的原因：

我們(men) 可以看到，用戶丟(diu) 失的原因中，70%是因為(wei) 客服的態度問題。

2、提供滿意的服務

“硬服務”：固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。

“軟服務”：在服務中賦予企業(ye) 文化，理念層次的精神價(jia) 值。

提升客戶滿意程度：

①、快速幫助解決(jue) 問題、不拖延、不推諉；

②、快速處理用戶投訴並及時反饋；

③、及時發現用戶存在的問題並進行修複、改進；

④、幫助用戶進行財產(chan) 的保護；

⑤、幫助用戶成長，提升用戶 在使用產(chan) 品中的樂(le) 趣；

⑥、引導用戶的言論情緒，在產(chan) 品官方微信、官網發生重大問題時及時發布公告，平息情緒。

3、打造忠誠的用戶

滿意不等於(yu) 忠誠，使用戶滿意是很容易做到，比如產(chan) 品做得好、服務人員態度好，這隻是一種短暫的、易變的感覺。

忠誠用戶：

①、會(hui) 不斷重複地對產(chan) 品進行充值。

②、對其他同類產(chan) 品宣傳(chuan) 具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類遊戲。

③、會(hui) 主動傳(chuan) 播並宣傳(chuan) 公司和滿意服務，主動向其他人推薦公司產(chan) 品。

④、會(hui) 幫助推廣員開展業(ye) 務。

提升自身綜合能力

①、心理素質（寬容、理解）

②、品格素質（注重承諾，不失信於(yu) 人、真誠）

③、技能素質（對產(chan) 品的全麵了解、話術語音標準）

④、團隊素質（集體(ti) 榮譽感）

客戶服務技巧

1、基礎知識和技能

①、對於(yu) 問題的解決(jue) 能力；

②、對於(yu) 產(chan) 品和技術的熟練掌握是技巧的基礎；

2、快速響應

①、避免玩家的長時間等待；

②、錄入自己的快捷常用語；

③、不糾結於(yu) 一個(ge) 玩家；

④、在接待玩家之間時間合理分配；

3、做好工作前的準備

①、調整好心態；

②、整理好筆記本和筆；

③、打開需要的工作表格；

④、常用電話做好記錄和保存；

⑤、打開軟件；

4、靈活的服務

①、不要成為(wei) 機器人；

②、快捷用語使用時適當做出修改；

③、語句盡量帶上語氣；

④、可以適當加上表情符號；

5、避免使用負麵語言

如：我不能、我不會(hui) 、我不可以等類似用語。

當你說“不"時，與(yu) 客戶的溝通會(hui) 馬上處於(yu) 一種消極氣氛中，為(wei) 什麽(me) 要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什麽(me) ，或者不想做什麽(me) 呢？

正確方法：告訴用戶你能做什麽(me) ，並且非常願意幫助他們(men) 解決(jue) 問題。

6、專(zhuan) 注解決(jue) 問題而不是解釋原因

用戶谘詢客服是希望能得到幫助和問題的解決(jue) ，而不是尋找原因的解釋。

所以，盡量選擇幫助用戶解決(jue) 問題而不是陳述原因。

當然，必要的時候，對於(yu) 原因的陳述也是必不可少的。

7、微笑服務

①、在用戶看不到的地方我們(men) 也在用心；

②、積極的情緒容易感染用戶，共同解決(jue) 問題；

③、你的微笑，用戶可以感受得到；

④、莫讓生活工作瑣事偷走了我們(men) 的快樂(le) ；

8、學會(hui) 安撫玩家的情緒

聆聽客戶的傾(qing) 訴，判斷是與(yu) 非，是否為(wei) 我方原因，表示理解並進行說明，詳細記錄

9、有效利用提問

①、可以緩和用戶的情緒；

②、可以明確用戶的問題；

③、可以收集必要的信息；

投訴處理的方法

投訴：用戶對於(yu) 我們(men) 的產(chan) 品和服務不滿意而產(chan) 生的抱怨情緒，並通過口頭或者書(shu) 麵方式申訴和提出改進要求的行為(wei) 。

1、客戶投訴的原因：

①、客戶希望他們(men) 的問題能得到重視和解決(jue) ；

②、希望被尊重；

③、能得到相關(guan) 人員的熱情；

④、獲得優(you) 質服務，能使他們(men) 的問題得到圓滿的解決(jue) ；

2、正確對待投訴：

①、有期待才會(hui) 有抱怨；

②、用戶的投訴是我們(men) 挽回的機會(hui) ；

③、用戶的投訴是我們(men) 不斷改進產(chan) 品和服務的源泉；

④、用戶的投訴是我們(men) 珍貴的資料；

3、處理客戶投訴的程序：

難纏客戶的應對方法

1、說話不觸及個(ge) 人

客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會(hui) 把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個(ge) 人。因為(wei) 客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chan) 品有意見，至少是從(cong) 表麵看上去是這樣的。

2、對事不對人，做一個(ge) 問題解決(jue) 者

你要做一個(ge) 問題的解決(jue) 者，永遠提醒自己，我的工作是解決(jue) 問題，在處理投訴的時候要解決(jue) 問題。當你把問題解決(jue) 了的時候，投訴自然就被化解了。

3、征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為(wei) 了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎麽(me) 做才會(hui) 讓您滿意呀？”“您覺得怎麽(me) 處理會(hui) 比較好啊？”“您看除了剛才您提的兩(liang) 點以外，還有沒有我們(men) 雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。

4、禮貌的重複

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會(hui) 不斷提出這種要求。這個(ge) 時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎麽(me) 做呢？做到禮貌的重複。

當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重複告訴他你能做什麽(me) ，而不是你不能做什麽(me) 。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決(jue) 。