呼叫中心係統中的幾個重要組成部分

比喻一：石頭是客戶滿意，沙子和水比喻為(wei) 呼叫中心的各項KPI指標.

許多同行都曾經討論過，呼叫中心的管理是圍繞客戶滿意還是圍繞各項KPI指標來完成，答案自然不言而喻，但是在呼叫中心運行過程中，大家往往緊盯的是各項KPI指標，對客戶是否滿意卻置之不理。筆者認為(wei) ，呼叫中心正確的管理思想是，所有KPI指標都應圍繞著客戶，以客戶為(wei) 中心，因為(wei) 呼叫中心成立的初衷就是解決(jue) 與(yu) 客戶溝通的問題，我們(men) 把平均通話時長、電話接聽數量等作為(wei) 主要考核指標的時候，杯子裏還能放下石頭嗎？

比喻二：將石頭比喻為(wei) 員工，沙子和水比喻為(wei) 呼叫中心的管理與(yu) 技術支撐

我們(men) 常說，呼叫中心是集勞動密集型、技術密集型與(yu) 知識密集型於(yu) 一體(ti) 的行業(ye) ，在這三點之中，核心都是圍繞著人，所有的管理也都圍繞著對人的管理。員工是呼叫中心的核心，隻有真正了解他們(men) ，讓他們(men) 的潛力得以發揮，讓他們(men) 的心情能夠舒暢，讓他們(men) 的努力得到回報，通過他們(men) 把愉悅的心情和優(you) 質的服務傳(chuan) 遞給客戶，呼叫中心才能正常發展。但是員工不是呼叫中心的全部，一塊石頭填不滿杯子，因為(wei) 石頭有棱有角，容易有漏洞，而且石頭很堅韌，如果石頭在杯子裏咣當，會(hui) 使杯子破裂，所以要有沙子和水進行填充，而管理就是沙子，填充石頭與(yu) 杯子之間的縫隙，使石頭牢牢地穩定在杯子裏。此外，還要有水——技術手段，進一步提高座席的產(chan) 能，也使管理更加有效果，使呼叫中心的成本得到更好的控製。

比喻三：在外包呼叫中心中，專(zhuan) 業(ye) 化的服務質量是石頭，沙子和水為(wei) 價(jia) 格和成本

隻有先把服務做好，價(jia) 格才能保證，在服務質量和價(jia) 格都保證的前提下，再通過改進管理、深挖員工潛能等手段，降低成本，提高利潤率。但目前許多外包呼叫中心為(wei) 了爭(zheng) 取到業(ye) 務，紛紛采取價(jia) 格策略，為(wei) 了降低成本，又不惜犧牲員工利益，唯獨不重視服務的質量，不在服務質量上下功夫，最終的結果隻能是被客戶拋棄、被員工拋棄。

再回到前麵的比喻，在一個(ge) 用KPI指標衡量一切活動的呼叫中心裏，在限製座席平均服務時長等的同時，又讓他們(men) 提高客戶滿意度，座席能夠做到嗎？如果呼叫中心不以人為(wei) 本，再好的設備、再精細的管理又能對業(ye) 務起到多大的作用呢？如果外包呼叫中心不重視服務品質，隻靠低價(jia) 格競爭(zheng) 、靠犧牲員工利益降低成本，客戶能買(mai) 賬嗎？員工對企業(ye) 能有忠誠度嗎？如果一個(ge) 杯子滿了，再想往裏麵裝東(dong) 西，方法隻能是把原裝的東(dong) 西倒掉。倘若原有的東(dong) 西還在，我們(men) 愣要往裏裝，結局是什麽(me) ？

我曾經致電一個(ge) 企業(ye) 的呼叫中心，從(cong) 電話中就能知道那裏的座席被這些KPI指標所束縛，說話速度極其的快，問題回答的簡潔但不清楚，給客戶傳(chuan) 遞的信息就是：你沒事別羅嗦，趕快掛電話吧。這些問題已經被業(ye) 內(nei) 人士所認識，有專(zhuan) 家曾撰文，認為(wei) 要讓客戶滿意，就不能把一些KPI指標設置得過死。在所有東(dong) 西都想得到的時候，首先要看什麽(me) 才是主要的。在裝滿沙子的時候，要把石頭裝入杯子，辦法就是把沙子倒掉一些，否則，若硬要把石頭裝進去，最終結果可能會(hui) 導致杯子破裂。