呼叫中心係統以及電信業的未來在哪裏？

互聯網的枝蔓正在恣肆地繞過電信網的籬笆。KIK公司CEO Ted Livingston一句“幹掉短信”，使得KIK這類的手機通訊錄軟件風起雲(yun) 湧，用戶的手機隻要安裝這類軟件，就可以給通訊錄裏的聯係人任意發送信息，而運營商別想收到一分錢短信費。“幹掉短信”還隻是第一步，業(ye) 界的口號是：“先消滅短信，接下來是電話”。想一想，如果手機廠商都給手機預裝類似Skype這樣的軟件，甚至提供功能鍵，讓人一鍵就能用VOIP打電話，那以後電信運營商還能收上多少電話費來？盡管IT、互聯網和通信廠商對電信運營商長期形成的產(chan) 業(ye) 掌控力還心存忌憚，暫時還不敢太“放肆”，但思潮已四處湧動：拋棄電信運營商，它們(men) 快過時了！

對眼前的這場危機，電信運營商自己其實也看得非常清楚，並在為(wei) 此展開艱難探索。它們(men) 在傳(chuan) 統電信業(ye) 務之外，意圖嚐試互聯網的內(nei) 容、平台，拓展非管道業(ye) 務。而對此業(ye) 界人士普遍不看好，創新工廠董事長兼首席執行官李開複就說：“大部分電信公司的基因做不好非管道的工作。”電信運營商也在積極培育未來的創新業(ye) 務，譬如物聯網，搜狐CEO張朝陽對此的評價(jia) 是：“互聯網時代運營商的國營體(ti) 製和思維語境全錯了，我實在是鄙視這些不知所雲(yun) 的詞匯：物聯網，三網融合……整天意淫這些東(dong) 西而不考慮消費者在幹嘛”。

如果按照外界的評論，電信運營商不能指望語音、短信等傳(chuan) 統通信業(ye) 務，因為(wei) 它們(men) 將被新技術顛覆；電信運營商也不能指望新興(xing) 的互聯網業(ye) 務，因為(wei) 在這塊熱土上他們(men) 缺乏“基因”；電信運營商更不能指望未來的物聯網等業(ye) 務，因為(wei) 這是“意淫”……反正按照其他人的觀點，電信運營商橫豎就是死路一條了。

我們(men) 來作一個(ge) 極端的推斷：如果電信運營商真的倒下了，世界會(hui) 怎樣？答案是：世界不會(hui) 怎樣。用戶隻關(guan) 心自己是否能正常通話、上網，至於(yu) 這個(ge) 通道是基於(yu) 電信網絡，還是基於(yu) 互聯網絡，他們(men) 根本不在乎。至於(yu) 其他的IT、互聯網企業(ye) ，他們(men) 隻會(hui) 興(xing) 奮地“打土豪、分田地”，群起瓜分原本屬於(yu) 電信運營商的蛋糕。為(wei) 了慶祝“革命”勝利，他們(men) 甚至會(hui) 像魯迅寫(xie) 《論雷峰塔的倒掉》一樣，去寫(xie) 一篇《論電信運營商的倒掉》，然後告訴世人：這就是曆史的必然趨勢。所以電信運營商的未來是根本不能指望別人給出方向的，沒人會(hui) 關(guan) 心它們(men) 將來是死是活，除了它們(men) 自己。

電信運營商究竟有沒有未來，這個(ge) 不能靠聽別人的，而是要靠自己頭腦清醒。它們(men) 迫切需要想清楚幾件事：到底要不要拓展互聯網等非管道業(ye) 務？到底要秉持哪些價(jia) 值核心？Sun創始人麥克尼利曾說：“我對每個(ge) 電信企業(ye) 都在講，要麽(me) 你成為(wei) 互聯網企業(ye) ，要麽(me) 互聯網企業(ye) 成為(wei) 電信公司。”事實上我們(men) 看到越來越多的互聯網公司在取代電信業(ye) 務，而電信公司卻被一再告誡不要越位，不要進軍(jun) 互聯網，因為(wei) 那不屬於(yu) 你。在三網融合的大趨勢下，這又是一個(ge) 誰融合誰的問題。

電信運營商就算拓展非管道業(ye) 務，立身之本終究是網絡帶寬，這是互聯網企業(ye) 繞不過去的最後一道籬笆。可是當今天電信運營商把資金像無底洞一樣投入3G、4G、WiFi和光網建設中時，那些互聯網理論卻在告訴大家：帶寬流量應該去價(jia) 值化，應該低價(jia) 甚至免費提供。今天的現實是，當一個(ge) 用戶拿著利潤率高達60%的iphoness4，每天上網從(cong) App Store上購買(mai) 各種應用軟件時，電信運營商卻在一旁做“活雷鋒”，因為(wei) 用戶在免費使用WiFi上網。