使用呼叫中心係統統一通信+CRM或成主流

2009年前後，統一通信和CRM領域都在經曆一場整合風波，開始有廠商將目光集中到統一通信與(yu) CRM的整合應用價(jia) 值。由此，不僅(jin) 出現了思科統一通信與(yu) 微軟CRM(客戶關(guan) 係管理)並肩作戰的狀況，還催生了將統一通信與(yu) CRM的融合於(yu) 一體(ti) 的管理平台。

那麽(me) ，這樣的融合或者價(jia) 值延伸是否切實迎合企業(ye) 所需?答案掌握在企業(ye) 手中。企業(ye) 的一切購買(mai) 行為(wei) 多是利潤驅動的，一種創新能否為(wei) 企業(ye) 帶去利潤，無疑是企業(ye) 項目采購的重要標準。那麽(me) ，對於(yu) 從(cong) 企業(ye) 用戶的角度來講，統一通信與(yu) CRM的價(jia) 值何在?在某市場總監Joe看來，統一通信與(yu) CRM的整合，目的隻有一個(ge) ，就是“為(wei) 用戶降低成本、創造利潤。成本問題，是一件一目了然的事情。上一套統一通信要多少錢?上一套CRM又要多少錢?肯定不如統一通信+CRM劃算。利潤，是一個(ge) 非常難以衡量的事情，現在許多人講投入產(chan) 出，但是恐怕沒有幾個(ge) 人敢說真正把這件事情搞清楚了。”

說到利潤這個(ge) 企業(ye) 關(guan) 心的問題，Joe侃侃而談：“我相信每一家管理軟件廠商都希望自己的產(chan) 品能去給用戶帶去更多的利潤，這是一件皆大歡喜的事情。但IT係統畢竟隻是一個(ge) 工具，它需要去用起來，然後才能產(chan) 生價(jia) 值。動輒幾十萬(wan) 、上百萬(wan) 的管理軟件，首先在易用性上就麵臨(lin) 一個(ge) 坎兒(er) ，雖然這是大家都在強調的一個(ge) 問題，但做起來並不容易。

Joe介紹，統一通信與(yu) CRM軟件的價(jia) 值主要體(ti) 現在三個(ge) 方麵，即通信管理、時間管理和客戶管理。這三個(ge) 方麵不是獨立而存在的，而是通過相互作用發揮價(jia) 值。我們(men) 拿通信管理和時間管理舉(ju) 個(ge) 例子，我們(men) 把通信管理理解為(wei) 企業(ye) 的溝通，或者說一個(ge) 靈活的企業(ye) 流程，流程是為(wei) 協作而存在的，而協作需要有效的執行。那麽(me) 執行靠什麽(me) ，時間管理，也就是一些CRM軟件中的行動管理，通過主次分明的記錄和上級的不定時監督，提升員工的執行力。客戶管理則是一個(ge) 貫穿全局的事情，對每個(ge) 客戶的售前、售中、售後，所有的進度盡在掌握中，客戶信息不會(hui) 因傳(chuan) 遞而七零八落，也不會(hui) 張冠李戴，更不會(hui) 因為(wei) 業(ye) 務員的離職而流失。

Joe認為(wei) ，未來的企業(ye) 運營，將更加強調協作、溝通，才能有效發揮企業(ye) 的核心競爭(zheng) 力，為(wei) 客戶提供更優(you) 質的產(chan) 品與(yu) 服務。隨著經濟全球化步伐的加快，企業(ye) 的通信效率和資源管理效率的提升也就意味著更高的競爭(zheng) 優(you) 勢。不久之後，統一通信與(yu) CRM軟件的融合或將在統一通信市場和CRM市場引發一場簡約風潮，讓CRM瘦身、讓通信增值，也許才是企業(ye) 管理之王道!