呼叫中心係統如何進一步降低差錯率

差錯是不可避免的。

假如把這句真理當做一道判斷題，我依然要心平氣和卻又堅定無比地給它打個(ge) “叉”。是的，我並非額外給它做任何限定，比如指具體(ti) 某類差錯，或偷偷加上“在短期內(nei) ”的前提。從(cong) 一份長期的事業(ye) 上看，我也從(cong) 未敢奢望一個(ge) 大型呼叫中心係統能保持零差錯的情況，哪怕一天，盡管我們(men) 持續多年做了不少六西格瑪項目。事實上，我是承認其客觀性的，但決(jue) 不妥協。

大量差錯源於(yu) 選擇性注意？

為(wei) 了保證服務的可靠性，減少個(ge) 體(ti) 人為(wei) 因素的影響，我們(men) 設計了科學嚴(yan) 密的流程體(ti) 係，通過在過程路徑上嚴(yan) 格監控，用製造業(ye) 的標準來做服務業(ye) 。在攜程預訂一張機票，通常隻要耗時200秒左右，但這短短200秒裏，攜程將預訂流程分割成20個(ge) “環節”、61個(ge) KPI指標和211個(ge) 可以完善的“缺陷點”，這意味著整個(ge) 預訂過程在211個(ge) 關(guan) 口都有人守住。如此掘地三尺，如此絞盡腦汁，隻有千分之一的可能會(hui) 犯錯，但極少數的差錯還是死裏逃生地來到我們(men) 麵前。我們(men) 不禁要問，這是為(wei) 什麽(me) ？

我曾經反複給一線座席做過業(ye) 務差錯分析，也曾匯集了大量差錯記錄進行研究，期待在擁有豐(feng) 富的隱性知識共享體(ti) 驗之後，能夠更好地提取出其中的共性問題。因為(wei) 這絕非單純數據意義(yi) 上的分析所能窺探，而是需要一個(ge) 個(ge) 具體(ti) 地還原出差錯發生當時的情境誘因。我發現，在一個(ge) 相當成熟的呼叫中心內(nei) ，大部分的差錯屬於(yu) 疏忽失誤類問題，追根究底，總止步於(yu) 一個(ge) 看似強大的詞前——“分心”。據此，在犯錯點上，我就當事員工“是否嚐試有意注意 ”進行區分，一類是“該有意注意而未有意注意”，統稱為(wei) “選擇性注意”問題；另一類是“進行了有意注意而無效”，排除在前一類之外。選擇性注意，學術定義(yi) 是指在外界諸多刺激中僅(jin) 僅(jin) 注意到某些刺激或刺激的某些方麵，而忽略了其他刺激。比如，因手頭工單的複雜操作而忽略或忘記了客人在隻言片語裏告知的關(guan) 鍵信息，或當客人告知相關(guan) 信息時員工卻把注意力集中在腦子裏由此聯想起來的另一個(ge) 信息，或受數據庫既有的客戶資料所影響而部分遺漏或混淆了客人新告知的信息等等，這些情況我都將之歸屬於(yu) 人自然生理存在的選擇性注意問題。

選擇性注意是否與(yu) 工作記憶相關(guan) ？

這些“選擇性注意”差錯幾乎都跟客人告知信息有關(guan) ，通俗講就是員工要一邊聽清並記住客人告知的諸多信息，一邊要在內(nei) 部係統界麵上操作工單，同時還要保證操作效率，很容易受各類分心物所影響。操作到後麵，把前麵客人告知的信息遺忘或混淆了，基本上差錯也就產(chan) 生了。那麽(me) ，是不是因為(wei) 客人一次性告知的信息太多，員工需要費力記憶才導致後麵的分心出錯，即“選擇性注意”問題是否跟“工作記憶”負荷大小有關(guan) ？所謂工作記憶，是指信息暫時存貯及其與(yu) 其它更為(wei) 複雜任務的聯合運作。

經查閱相關(guan) 資料，目前心理學界對這個(ge) 問題還沒有定論，存在三種爭(zheng) 論，即正相關(guan) 、負相關(guan) 和不相關(guan) 。大部分研究者支持的是，工作記憶負荷的增加會(hui) 減弱對分心物的抑製，也就是說高負荷工作記憶中分心物的幹擾作用要比低負荷工作記憶的大。似乎暫時存儲(chu) 客人告知的信息越多，員工在操作中越容易分心，或遺漏掉某些必要的複核操作，或提取記憶時受到目視信息的混淆。不過也有實驗結論認為(wei) ，工作記憶負荷隻是會(hui) 影響選擇性注意的執行，並非直接的因果關(guan) 係：員工需要一次性記得信息越多，其在進行選擇性操作時反應時間要短，準確率變低。而員工短期記憶內(nei) 容是否準確，是取決(jue) 於(yu) 記憶難度的。

綜合上述理論，我認為(wei) 要降低後續操作中“選擇性注意”效應的影響，從(cong) 而降低“疏忽失誤”性質的差錯率，可能的解決(jue) 辦法是：一、減少每次工作記憶的負荷，即單次存儲(chu) 量；二、在合理難度水平下，集中精力有意注意客人告知的信息，準確記憶。因為(wei) 一旦準確記憶下來，在進行一係列操作之後重新提取記憶，其質量受操作過程中選擇性注意的影響極小。

探尋選擇性注意問題的解決(jue) 之道

稻盛和夫先生在其著作《活法貳》中關(guan) 於(yu) “工作律動”有如下精辟闡釋：

“到負責生產(chan) 的樓層一看，你就會(hui) 發現有些操作員做起事來好像有某種韻律，有些則不然。有人動作輕盈、優(you) 雅，做起工作來像是不費功夫一般，每個(ge) 步驟之間的銜接沒有一點縫隙。他們(men) 不但生產(chan) 率高，而且一致保持著旺盛的精力。另外一些人就顯得懶散而做作。每個(ge) 步驟看起來都很唐突，常有不必要的重複行為(wei) 。”

這一番生動的描述，用“精益思想”來講，其實就是指“流動”的“節拍時間”。在工作律動中，生產(chan) 工單的速度和服務客戶的速度是完全同步的，“節拍”又特指了座席代表與(yu) 客人來回交互過程中的節奏和默契。標兵之所以能把通話時長穩定控製在合理範圍內(nei) “相對較短”的水準，跟他們(men) 長期實踐積累形成的“響應並引導客人需求”式工作律動是分不開的。而要調試出這種合適“節拍”，首先要勤加練習(xi) 常年運用那些“對規律性信息的有意注意”，使之慢慢發展成為(wei) “有意後注意 ”。隻有完全熟練，甚至已達到自動化程度後，注意分配才能夠做到收放自如，把更多的注意指向不熟悉、不規律的信息上。個(ge) 人認為(wei) ，具體(ti) 來說可分三步：

第一，非常熟悉我們(men) 的工作流程和係統操作界麵，以至於(yu) 閉起眼睛做多類型業(ye) 務操作，一個(ge) 個(ge) 界麵都能形象浮現眼前。這些即前麵所說的規律性信息。

第二，根據流程和界麵，標注出每一類業(ye) 務操作流程中的注意點，細化步驟並按舒適感覺排序。每次操作都嚴(yan) 格遵循該順序，在熟能生巧之前不得跳過順序中任何步驟。

第三，應該學會(hui) 主動引導而不隻是被動響應。因為(wei) 客人不清楚我們(men) 流程，對其需求的表述有可能是無序的。以禮貌態度為(wei) 前提，在適當的時候以委婉的方式要求客人中止需求表述，便於(yu) 階段性地把之前設置好的注意點覆蓋完，再向客人要新的信息。這樣避免因工作記憶負荷過多，遺漏須告知給客人的信息點和客人要告知我們(men) 的信息點。而且能夠引導客人知曉在什麽(me) 時候提供什麽(me) 信息，加速與(yu) 其服務體(ti) 驗的磨合。