電子商務網站考察使用呼叫中心係統的五大要素

近兩(liang) 年，電子商務網站迅速擴張的特性，使得擴展性成為(wei) 呼叫中心選型的重要指標。在對北電呼叫中心與(yu) 360buy京東(dong) 商城的合作案例采訪中，記者看到了需求與(yu) 技術的高度契合。京東(dong) 商城目前擁有300個(ge) 座席，分布在京滬廣三地。“300個(ge) 席位隻夠我們(men) 堅持一年。”360buy京東(dong) 商城CEO劉強東(dong) 告訴記者，“明年3月，我們(men) 將在成都增添1200個(ge) 席位做訂單處理。” 　

延展性包括兩(liang) 個(ge) 方麵：兼顧更多的服務模塊和量的擴充。京東(dong) 商城打算將現有的100多個(ge) 小型監控點以及同步錄音功能用起來，達到合理管理員工的目的。北電大中國區企業(ye) 網絡部總經理黃彥文表示，北電的呼叫中心平台是可平滑過渡到UC的。

上下兼容能力

現在這批成功的電子商務網站一般是技術出身，因此在ＩＴ方麵的基礎優(you) 於(yu) 其他類型的企業(ye) ，這就使得上下兼容能力成為(wei) 考察重點。劉強東(dong) 1998年一手創辦了京東(dong) 商城，網站使用的ERP、CRM係統全都是自己帶領團隊親(qin) 手寫(xie) 出來的，所以他對呼叫中心的基本要求，就是能與(yu) 已上線的ERP係統兼容，無縫對接。“我之前聽說北京飯店在上世紀70年代購買(mai) 的Nortel的板卡，插在現在的非IP的機器上還能照使不誤。”劉強東(dong) 不避嫌地談到自己選擇北電產(chan) 品的原因，正是看中了北電的上下兼容能力。 　

在良好的呼叫中心係統中，很多處理工作是交給通用組件（如服務器和CPU），而不是由專(zhuan) 有芯片來進行計算的。所以當企業(ye) 有新需求時，可利用這種特性，迅速開發一些代碼，從(cong) 消息和數據庫等方麵與(yu) 呼叫中心做信息交流。 　

智能路由 　

如果您的網站還在使用傳(chuan) 統的小型交換機，做幾百條線路的交換也許沒有問題，但卻缺少了很好的智能路由功能。“客戶不願意按語音提示去做轉換，一來二去，客戶來電就被轉丟(diu) 了。”劉強東(dong) 這樣描述上馬呼叫中心之前的情況：“錯失一個(ge) 客戶訂單或投訴，電子商務企業(ye) 很有可能就散失了一個(ge) 訂單。”好的呼叫中心交換機穩定性強，更可以按照客戶需求做到跟蹤係統——在係統中形成一個(ge) 像訂單一樣的東(dong) 西，在流程中流動，在哪裏卡住了，馬上就會(hui) 有該環節的負責人過去查看。呼叫中心對於(yu) 很多電子商務企業(ye) 來說還是一個(ge) 很新的係統，從(cong) 不知到熟悉，需要有一個(ge) 過程。但如京東(dong) 商城，目前已經做到了每個(ge) 部門都有一個(ge) 接口人負責與(yu) 呼叫中心關(guan) 聯，因此不存在丟(diu) 單的風險。 　

穩定性 　

電子商務網站呼叫中心這種爆發式的成長規劃比較少見，高穩定性因此非常重要，而在IP網上做備份和冗餘(yu) 正是新的呼叫中心方案能做到的。

以京東(dong) 商城為(wei) 例，該公司不止北京，而是京滬廣三地的業(ye) 務量都在急速增長，所以公司針對係統結構做了多點式的規劃。當使用同步錄音功能時，係統就是采用分布式部署、集中存檔和管理，還利用IP網做異地冗餘(yu) 。也就是說，不止北京有雙機備份，還可在上海做異地冗餘(yu) ，萬(wan) 一北京係統量太大，上海還能來幫忙。 　

標準KPI指標 　

電子商務網站上馬呼叫中心係統的另一個(ge) 目的是利用IP電話（京東(dong) 商城現有的300個(ge) 席位中，有30個(ge) 是IP席位），解決(jue) 客服人員晚上加班的問題。北電的IP多媒體(ti) 聯絡中心做到了讓呼叫中心“隨身走”。這意味著，京東(dong) 商城的座席人員隻須把電話線拔起來，換個(ge) 地方重新插上，就完成搬家了。此外，IP座席還可以是軟交換，家裏隻要有ADSL，員工就可在家提供遠端客服了。