呼叫中心係統：電視購物競爭“必殺器”

要想在競爭(zheng) 中取勝，呼叫中心的建設至關(guan) 重要。在某種意義(yi) 上可以說，目前電視購物行業(ye) 的競爭(zheng) 就是呼叫中心的競爭(zheng) 。國內(nei) 從(cong) 事CTI產(chan) 品研發、已成功地為(wei) 多家電視購物企業(ye) 提供呼叫中心硬件設備和解決(jue) 方案的東(dong) 進技術公司副總裁何書(shu) 平如是說。

何書(shu) 平認為(wei) ，電話訂購是電視購物行業(ye) 銷售產(chan) 品的主要方式，呼叫中心係統就成了電視購物廠商生存和發展的命脈。真正具有競爭(zheng) 力的呼叫中心，可以為(wei) 客戶提供優(you) 質的服務，又快又好地協助大量客戶和潛在客戶完成購買(mai) 。此外，還是產(chan) 品宣傳(chuan) 、技術支持、售後服務、建議和投訴的重要平台。

什麽(me) 才是具有競爭(zheng) 力的呼叫中心呢？是反應快、采用適合本行業(ye) 特點的ACD策略，穩定性高、能夠出色的抗擊浪湧式呼叫，上層應用易開發、成本低，具備IP功能。電視購物銷售的特點決(jue) 定其坐席必須盡快做出反應，將客戶的電話接入，或留住客戶的聯絡方式，促進銷售的達成，因此係統良好的ACD功能和硬件設備的性能極為(wei) 重要；而在節目播出期間，大量訂購電話瞬間浪湧式的呼入，這就要求呼叫中心係統必須具備很高的穩定性；而隨著電視購物行業(ye) 的飛速發展，企業(ye) 規模必將迅速擴大，因此，企業(ye) 必須考慮到呼叫中心建設、運營成本、以及擴容周期等問題，采用麵向業(ye) 務流程的基礎平台，便於(yu) 呼叫中心的擴容、升級，可大大縮短周期，節約運營成本。如哈爾濱某電視購物公司，采用“東(dong) 進技術電視購物呼叫中心解決(jue) 方案”構建一期120坐席呼叫中心係統，在實際運營中就顯示出了出色的抗擊電話浪湧能力，該公司二期240坐席呼叫中心係統也將很快建設完成。

在競爭(zheng) 日益加劇的背景下，電視購物企業(ye) 正在克服急功近利的心態，競爭(zheng) 方向也轉為(wei) 提升市場應變力和競爭(zheng) 力，因此，建設高效、穩定、反應快速的呼叫中心就成為(wei) 電視購物企業(ye) 衝(chong) 出重圍的“必殺器”。