製造業建立全國呼叫中心係統的投資回報

很多情況下企業(ye) 被媒體(ti) 或者一些宣傳(chuan) 所誤導了，他們(men) 認為(wei) 呼叫中心無所不能，隻要把業(ye) 務交給呼叫中心就可以高枕無憂了，而且對外包呼叫中心的成本沒有充分估計。所以呼叫中心要發展，還需要進一步培育市場，教育市場。

那呼叫中心到底能做些什麽(me) 呢？有一些業(ye) 務呼叫中心是可以獨立完成的，比如數據清洗、數據核實、電話調查、會(hui) 議邀請、客戶服務、訂單處理、費用催繳等，這裏我們(men) 需要把電話調查拿出來說一說，並不是所有的問卷都適合做電話調查，很多調查公司為(wei) 了節約成本都想用電話調查的方式，可是過長的問卷、複雜的配額、隱私的問題、深度訪問都不是電話這個(ge) 簡單的溝通工具所能做到的。前不久公司接到一個(ge) 問卷調查，難度極大，恐怕已經傳(chuan) 變了國內(nei) 所有的外包呼叫中心，幾個(ge) 月之後又傳(chuan) 到了我們(men) 這裏，根本沒有呼叫中心能做的了，想這樣的問卷就不適合做電話調查。

還有一些業(ye) 務或者說很多業(ye) 務呼叫中心隻能作為(wei) 輔助手段，比如說電話銷售就需要網站、相關(guan) 廣告、DM等手段加以配合，而且電話銷售的產(chan) 品價(jia) 格不宜太高，操作不宜複雜，便於(yu) 物流運輸等。

還有一點需要特別指出的是，數據是影響呼叫中心所有業(ye) 務成功與(yu) 否重要的影響因素尤其是營銷類的呼叫中心業(ye) 務，比如說會(hui) 議邀請、電話銷售、銷售機會(hui) 挖掘等，數據在項目成功與(yu) 否的比例中要占到60%以上。

那有人要問了，那呼叫中心的優(you) 勢在什麽(me) 地方呢？

第一、軟硬件優(you) 勢。利用呼叫中心的軟硬件設施，可以確保通話質量、通話時長、工作效率等。也就是說利用呼叫中心的軟硬件設施可以提高工作效率，增大工作量。

第二、流程優(you) 勢。流程可以說是呼叫中心比較突出的優(you) 勢了，在運作各種行業(ye) 、各類型項目經驗的基礎上，呼叫中心不斷的總結經驗、完善流程、改進話述，形成了各類型項目比較固定成型的流程。這樣既可以確保工作效率，也有利於(yu) 促進成功量。

第三、人員優(you) 勢。外包呼叫中心的人員安排比企業(ye) 要便利，如果企業(ye) 為(wei) 了某個(ge) 項目安排坐席代表，人員控製是一件非常令人頭疼的，情緒低落、人員流失、人手不足、加班等。可是交給呼叫中心就不用擔心這些問題了。如果項目緊張的話呼叫中心可以調集更多的人力資源或者通過加班、調班在短期內(nei) 完成大量工作。