呼叫中心係統的未來歸納為兩句話就是：自助優先，業務結合

呼叫中心如何在未來發揮更大的作用需要行業(ye) 從(cong) 業(ye) 者更多的思考和實踐。作為(wei) 全球領先的多媒體(ti) 通訊核心設備供應商，針對國內(nei) 呼叫中心的發展現狀和趨勢，隨著國內(nei) 經濟環境的變化以及4G等技術的發展，呼叫中心也在不斷地演進，未來有兩(liang) 個(ge) 方向，一是自助優(you) 先、適度服務，二是與(yu) 業(ye) 務深度結合。

自助優(you) 先、適度服務

隨著中國經濟的不斷發展，目前各行各業(ye) 都麵臨(lin) 著人力成本快速上升的巨大壓力，而呼叫中心屬於(yu) 典型的人力密集型產(chan) 業(ye) ，影響尤為(wei) 明顯。那麽(me) 如何減少人力，降低運營成本呢？

一方麵要利用各種新興(xing) 技術手段，提供多樣化的自助服務，比如：網站、手機客戶端、微博、微信等；與(yu) 此同時，要把自助服務的優(you) 先級、便利性提高，引導客戶使用自助服務。隨著多年的有線、無線網絡建設以及4G的即將發牌、PC和智能手機的普及，這在技術上使得“自助優(you) 先”成為(wei) 可能。另一方麵，在完善和引導客戶使用多種“自助技術”的前提下，提供“適度服務”。比如，美國很多銀行的呼叫中心，並不提供7×24小時的人工服務；在工作時間以外，儲(chu) 戶如果有需求，都是通過語音自助、網站等方式完成。這顯然是人力成本上升後的必然選擇。國內(nei) 的呼叫中心也將會(hui) 沿著這條路線演進。

與(yu) 業(ye) 務深度結合

呼叫中心不斷隨著時代的變遷和科技的發展而與(yu) 時俱進，應用範圍也在不斷拓寬，熱點行業(ye) 每隔幾年就有新的方向。具體(ti) 就技術而言，從(cong) 政府熱線、電信企業(ye) 、和以銀行為(wei) 代表的金融企業(ye) ，再到電銷、電視購物、交友應用，直至應急通信領域、水利電力、電子商務、物聯網等等。放眼未來，呼叫中心將與(yu) 業(ye) 務深度結合。

呼叫中心剛開始是以服務為(wei) 主要目的，是一個(ge) 成本中心；近年來，與(yu) 電子商務結合的呼叫中心轉而以銷售為(wei) 主要目的，變成一個(ge) 利潤中心。而在未來，隨著以高清視頻為(wei) 代表的技術發展，呼叫中心將逐漸代替需要麵對麵的業(ye) 務，這就需要與(yu) 業(ye) 務的深度結合。比如，有些銀行開始嚐試推出的VTM(Video Teller Machine)服務，就是銀行櫃台業(ye) 務與(yu) 呼叫中心的深度結合。你可以把它叫做呼叫中心，也可以把它叫做業(ye) 務中心，二者的界限將並不那麽(me) 清晰。