新疆鐵通嚴厲客服呼叫中心首問負責製

近來，新疆鐵通對10050客服呼叫中心渠道作業(ye) 流程提出請求，嚴(yan) 厲話務員履行“首問負責製”，禁止話務員“踢皮球”隨意將用戶推至營業(ye) 廳。

在話務員日常受理過程中，經常出現對用戶疑問或疑問“踢皮球”的表象，影響了用戶毛病和疑問的及時處理，給公司構成不良影響。為(wei) 處理此類疑問，新疆鐵通請求10050客服呼叫中心人員在用戶沒有自動請求的情況下，原則上不得自動將用戶的疑問推至營業(ye) 廳，盡量在線解釋或構成工單派給分公司處理。若是用戶請求核實的有些疑問直接谘詢營業(ye) 廳比下發工單會(hui) 更疾速有效，比方業(ye) 務處理條件、資費、終端等疑問，話務員可提供營業(ye) 廳電話請用戶谘詢。對於(yu) 營業(ye) 廳不能其時答複處理、需求和諧處理的疑問，比方網間疑問、毛病催辦等，10050客服渠道要在線進行引導和解釋，解釋安慰無效的，需求構成工單傳(chuan) 遞給分公司，不得將用戶推至營業(ye) 廳。