呼叫中心係統中的錄音分析有哪些技巧

1)技術和意見的記錄。

記錄的評述應根據其各自的優(you) 缺點來進行評定。假如錄音沒有被認為(wei) 是無用的，它還會(hui) 損害員工的自尊心，影響你和他們(men) 的交流。與(yu) 此同時，記錄分析也要分層次進行。由於(yu) 錄音時間過長，所以注釋應逐步進行。對於(yu) 嚴(yan) 重的問題，暫停和分析，以加深員工的印象。不要聽完後再做評論。

二、查閱雇員的工作記錄。

考慮到基層員工監督存在的問題，經常安排針對服務水平和整體(ti) 表現較差的公司員工的案例研究。多數雇員至少每周安排一次個(ge) 案檢查和分析。根據員工的業(ye) 績記錄，員工們(men) 可以相互學習(xi) 彼此的優(you) 點，並持續改進個(ge) 人溝通和銷售技巧。最後，要提高全體(ti) 員工的服務質量。

(3)手機錄音的收集和分類。

更多典型的記錄可能出現在日常呼叫中心質量檢查和監控過程中。隻有典型的錄音，不管是好是壞，都可以收集。可建立文件以儲(chu) 存此類紀錄，以方便隨時使用。在分析檔案的時候，不要急著去找多個(ge) 檔案，這些檔案通常不具有代表性。

四、采用科技智能質檢和人工質檢形式。

對呼叫中心的質量檢測主要采用語音識別轉換、主題詞檢測和情感識別等方法。SmartCallCenter通過語音識別技術將電話錄音轉換成文字格式，以便後續瀏覽。檢驗員不必始終跟著做主觀評價(jia) ；智能質檢工作可以分析代理人的情緒，而不去判斷代理人的心理波動。現在，人工智能的應用能夠判斷相對極端的情緒，並在問題暴露後提醒檢查人員。采用智能質檢和人工質檢的方法，可避免因大量隨機記錄監控而導致質檢結果不準確的情況，也可避免因隨機記錄監控太多而導致質檢過度。生產(chan) 力大大提高了。