如何才能實現一個高效能的呼叫中心

在業(ye) 務發展過程中，呼叫中心的作用越來越大，有效地提高了售前、售中、售後各環節的服務效率和質量。隨著企業(ye) 業(ye) 務和產(chan) 品的不斷調整，呼叫中心的應用場景不斷擴大，呼叫中心的部署策略也在不斷變化，企業(ye) 在部署呼叫中心時，必須從(cong) 多方麵綜合考慮，使呼叫中心的價(jia) 值達到最大化。

當部署呼叫中心時，企業(ye) 必須首先考慮業(ye) 務計劃。商業(ye) 計劃是根據企業(ye) 的經營機製，確定呼叫中心的業(ye) 務種類和範圍。常規呼叫中心主要定位於(yu) 客戶服務中心，主要解決(jue) 客戶谘詢、售後支持等問題。伴隨著新經濟時代的到來，呼叫中心逐漸向增值服務方向發展，其中既有服務類呼叫中心，又有營銷類呼叫中心和外包呼叫中心。

在商業(ye) 計劃中，會(hui) 形成不同的係統建設需求，如服務型主要是呼號、谘詢、投訴的處理，行銷型主要是呼號、問卷調查、商務機會(hui) 管理等，外包型主要是考慮如何選擇合適的服務提供者以及如何協調彼此之間的關(guan) 係等。

二是呼叫中心係統與(yu) 業(ye) 務流程的集成能力。”“以顧客為(wei) 中心”是現代企業(ye) 服務的核心，目前的呼叫中心不應該是一個(ge) 孤島，而應該與(yu) 相應的企業(ye) CRM、ERP和物流配送係統緊密結合在一起，隻有這樣才能給顧客帶來最佳的服務體(ti) 驗。而這有賴於(yu) 呼叫中心係統的數據分析能力，呼叫中心一般都有大量的客戶數據，如果與(yu) 不同的業(ye) 務流程進行數據打通，就能對客戶進行全方位、多維的洞察，形成客戶互動的樞紐，全麵提升企業(ye) 服務和營銷的智能化水平，促進企業(ye) 業(ye) 績增長。

就是要考慮呼叫中心係統的技術和產(chan) 品，是否能滿足企業(ye) 的業(ye) 務需求，例如產(chan) 品選擇、技術體(ti) 係結構、部署方式，是否能與(yu) 原有設備相結合等。對此，企業(ye) 應主要考慮相應的技術實現策略，如采用何種接入方式(如語音、傳(chuan) 真、短信、網絡聊天、電子郵件、微信、微博等接入方式)，構建模式(是集中還是分散構建)，等等。與(yu) 此同時，也要考慮到係統的可擴展性，因為(wei) 企業(ye) 的發展是一個(ge) 動態的過程，高度可擴展的呼叫係統可以幫助企業(ye) 在各個(ge) 階段快速轉換和升級。

過程計劃是呼叫中心係統成功運行的重要環節，為(wei) 了發揮設備和軟件的作用，必須清楚的了解每個(ge) 客戶的交互過程，以及為(wei) 每個(ge) 客戶提供服務所需的步驟，什麽(me) 樣的服務過程才能有效的為(wei) 客戶服務。對客服工作的每一個(ge) 環節進行業(ye) 務分析，就是要了解軟件的需求，這就是“功能點分析”，即必須建立一套明確的客服業(ye) 務流程和服務模式，如不同渠道、不同客戶分類就對應不同的客服處理和不同的客服等級。

四是呼叫中心係統運行管理的智能化程度高；在大數據和AI的加持下，現代呼叫中心的運行與(yu) 管理已邁向智能品質檢測、智能培訓等功能，實現了呼叫中心人員配置、績效考核、流程優(you) 化等各個(ge) 環節的智能化升級，從(cong) 而決(jue) 定了呼叫中心能否實現預定的價(jia) 值目標。各企業(ye) 在部署呼叫中心時，要向智能化方向深化。