呼叫中心係統的高智能，你了解有多少？

呼叫中心，就是Call Center，不少人的第一印象估計就是由一個(ge) 電話客服人員接聽你的電話，給你查詢信息、解答問題問題之類的。其實不然，現在呼叫中心係統已經發展到能集成和運用高智能計算機、各種數據處理技能，甚至能完成比人工坐席更高效、更複雜、更人性化的數據及業(ye) 務處理。

呼叫中心係統如何高智能，我們(men) 一起來看看。

（1）智能語音解決(jue) 方案

傳(chuan) 統的語音導航大家都體(ti) 驗過了吧，比如，打個(ge) 某銀行的熱線，然後聽語音提示“按1查詢賬單，按2查詢餘(yu) 額”之類的。但智能語音應答係統完全不一樣，用戶無需機械被動地接受語音導航，而是可以通過快速輸入或者說出關(guan) 鍵文字（如“信用卡”3個(ge) 字，），語音係統即能馬上根據語音或者語義(yi) 識別，為(wei) 你搜索並回應關(guan) 於(yu) “信用卡”相關(guan) 的所有指引，然後用戶就可以通過這種“有問必答的對話”，一步到位解決(jue) 自己的需求。

另外，呼叫中心係統還能進行智能外呼，一個(ge) 主號同時多通道線路對客戶進行外呼。這對企業(ye) 、政府對客戶或者市民的回訪和調研等工作的執行，可以提供極為(wei) 高效率的幫助。

（2）智能服務流程

呼叫中心係統不在局限在電話溝通這種傳(chuan) 統模式上，而是更像一部日理萬(wan) 機的智能服務器， 為(wei) 企業(ye) 和用戶提供更具有個(ge) 性化的無縫銜接服務。

呼叫中心可以根據用戶的呼入號碼自動識別並在數據庫中提取其相關(guan) 的個(ge) 人信息以及過往已解決(jue) 或者尚未解決(jue) 的待處理問題，然後自動語音係統或者人工坐席立即能與(yu) 該客戶進入溝通，無需再次詢問或者登記。而且，呼叫中心係統還能把一些需要更專(zhuan) 業(ye) 更解答的問題，自動轉接到相應的專(zhuan) 業(ye) 服務人員那去，這樣一次電話即能解決(jue) 或者完成用戶所需的業(ye) 務辦理。

（3） 智能數據處理

現在高智能的呼叫中心係統已經可以實現與(yu) AI及“大數據”的強強結合。呼叫中心係統中儲(chu) 存著用戶的很多信息，例如年齡、所在地、產(chan) 品的喜好、感興(xing) 趣的類別、訂單購買(mai) 的記錄、反饋的意見、谘詢疑問的關(guan) 鍵字等等，呼叫中心係統的高智能數據處理能力能把這些信息歸集起來進行分類、統計，製作成各種報表，為(wei) 企業(ye) 或者有關(guan) 部門提供了非常有價(jia) 值的經營管理，投資決(jue) 策的參考資料。