在線客服谘詢常用的6大提問技巧

好的在線客服都是問出來的！問對問題，往往能讓客服可以快速抓住客戶的“七寸”，實現成功的服務，所以提問的能力往往決(jue) 定了其客服能力的高低。

那麽(me) ，作為(wei) 在線客服的你該如何“問”才能從(cong) 客戶口中了解自己想要的信息，找到服務的突破口呢？

提問有那些作用？

1、利用提問明確需求

在於(yu) 客戶溝通中，你一直在說，沒有問，就無法知道客戶真正關(guan) 心的是什麽(me) 。

而且當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現為(wei) 沉默不語、或者假裝一知半解。如果不提問，就無法確認客戶真實的需求是什麽(me)

2、利用提問掌控對話

通過提問了解客戶的需求層次以後，就可以掌握溝通的主動權。

客服通過提問，可以把問題縮小到某個(ge) 範圍以內(nei) ，而且易於(yu) 了解客戶具體(ti) 需求，提高解決(jue) 問題的效率。

3、 利用提問緩解客戶情緒

客服以提問的形式對話，可以讓客戶感到他們(men) 的意見已受到重視，其抵觸性情緒也就會(hui) 減弱。

高質量提問的6條定律

1、 懂禮貌

提問的本質目的是要獲得回答，因此讓對方聽得舒服、聽得明白並願意回答就是必不可少的了。

所以在對話的開始，應該禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。

例如，客服：“請問先生/小姐您貴姓？”、“您好，有什麽(me) 可以幫助您的嗎？”、“現在和您談話不打擾您吧？”

2 、會(hui) 引導

所謂引導式提問，從(cong) 字麵理解就是要學會(hui) 借力打力，先通過陳述一個(ge) 事實，然後再根據這個(ge) 事實發問。通常是是什麽(me) 、為(wei) 什麽(me) 、怎麽(me) 辦等為(wei) 疑問讓對方給出相應的信息。

這種提問方式主要用來向客戶了解一些基本事實和情況，為(wei) 後麵的工作尋找突破口。

例如，客戶來電說“手機突然不能用了”，此時可以通過提問“具體(ti) 是怎麽(me) 不能用呢？”引導客戶回答。

3、 有技巧

信息類提問

一般情況下用於(yu) 了解客戶的信息時使用。例如客戶查詢物流信息，客服要求客戶提供快遞單號；客戶要開賬戶，客服要求提供身份證信息等。

信息類提問需要注意的是，因為(wei) 一般涉及到客戶個(ge) 人隱私，並且比較枯燥。所以提問盡量簡潔，注意措辭。

認知類提問

信息類提問是問客觀事實，而認知類提問就是問內(nei) 心想法，著名的認知類提問是：元芳，你怎麽(me) 看？這就是一個(ge) 典型的認知類提問

這種提問方式，客服需要注意的是，當不知道對方認知的時候，絕不能暴露自己的認知。

例如，如果客戶問，這個(ge) 你們(men) 準備怎麽(me) 賠償(chang) 我？客服千萬(wan) 不能直接回答，而是要說：您希望得到怎麽(me) 樣的賠償(chang) 呢？如果客戶說了他的想法，客服再根據客戶的意見解決(jue) 問題。

通過認知性提問，更容易給出恰當的解決(jue) 方案。

確認類提問

很多客服在於(yu) 客戶溝通的過程中,經常用主觀意識去揣測客戶的想法,導致溝通出現矛盾。所以通過確認類提問，來確認自己是否正確理解客戶的話。

例如：客戶說了一個(ge) 關(guan) 鍵性需求，客服可以用提問確認一下，“您剛剛說的問題，是......這個(ge) 意思嗎？”

總結性提問

總結類提問一般用於(yu) 最後,來確認是否有問題被遺漏沒解決(jue) 。

例如：當客服把解決(jue) 方案提交給客戶，客戶表示接受，客服可以說：您還有什麽(me) 問題需要我幫忙解決(jue) 的嗎？

通過這樣的提問，第一可以使客戶感覺受到了尊重，客戶對你服務的滿意度會(hui) 更高。第二也避免二次溝通導致的效率低下。

開放式提問

一般情況下，客服為(wei) 了引導客戶會(hui) 采取開放式提問。這樣可以使客戶打開自己的心扉，說出自己的想法、感受和顧慮，客服也因此有機會(hui) 深入到客戶的內(nei) 心世界，獲得一些深層次的需求信息。

例如：客戶要投訴某位同事，客服要先了解事情的原因，以及客戶真正的想法，所以這個(ge) 時候可以問：您好，非常能理解您的心情，但您能詳細的描述一下事情的經過嗎？

封閉式提問

這種提問可以避免不必要的麻煩和針對性獲取信息，因為(wei) 封閉式提問的話題範圍窄，回答起來非常簡單容易，可以快速知道客戶的問題點在哪裏。一般通過選擇題來提問。

例如，客戶說，我購買(mai) 你們(men) 的產(chan) 品出現xx問題。客服可以說：這種情況的原因有兩(liang) 種，一個(ge) 是...另一個(ge) 是...，您是屬於(yu) 哪一種呢？

4、 學會(hui) 重複

簡單來說，也就是以問話的形式重複客戶的語言或觀點。

例如：

客服：您是說您對我們(men) 所提供的服務不太滿意？

客服：您的意思是，由於(yu) 我們(men) 產(chan) 品出了問題，給你們(men) 造成了很大的損失，是嗎？

這類方式的好處在於(yu) ：

第一，它具有檢驗的作用。能夠檢驗客服是否真正理解客戶的觀點。

第二，它鼓勵客戶以合乎邏輯的方式繼續表明觀點。

第三，可以使客服對客戶的言談做出適當的反應，可以避免直接向對方表示肯定或否定。

5、有邏輯

客戶之所以願意和你溝通，是想讓你針對他的問題給出專(zhuan) 業(ye) 的建設性意見，而有邏輯的提問能讓客戶覺得你是專(zhuan) 業(ye) 的，並能有效的促進工作的效率。

例如：

客服：我有什麽(me) 可以幫助您的呢？（了解客戶的需求）

客戶：......

客服:針對這個(ge) 問題，目前有這兩(liang) 個(ge) 解決(jue) 方案，您看那個(ge) 比較合適？（給出解決(jue) 方案）

客戶：......

客服：好的，您還有其他的疑問嗎？（再次確認）

客戶：......

6、提前準備

所謂台上一分鍾，台下十年功。好的提問，一定來自於(yu) 日常的積累。

客服在日常時要多做客戶的資料分析，以達到一針見血、分析透徹的良好效果。

例如，知識庫、話術整理、與(yu) 領導，大咖溝通、閱讀等等。

《批判性思維工具》一書(shu) 中曾說：一個(ge) 不善於(yu) 提問的人是不會(hui) 成為(wei) 好的批判性思維者，答案不能推動思維的發展，真正能推動思維發展的是問題。

學會(hui) 提問，其實就是學會(hui) 了一種思維方式，提問的過程，本身就是思考的過程。

對於(yu) 客服來說，一個(ge) 有效的提問比說100句話更有用。一個(ge) 又一個(ge) 好提問，會(hui) 把客服引向人生巔峰。