呼叫中心係統“係統內部轉”分2種轉接形式介紹

電話轉接是呼叫中心的一個(ge) 基本功能，但也是座席人員經常使用的的一個(ge) 功能。尤其是作為(wei) 客服、售後使用，因為(wei) 經常會(hui) 涉及到跨部門、技能組、協同處理。

 呼叫中心電話轉接，主要分為(wei) ：“係統內(nei) 部轉接“、和”轉接到外線“。

 呼叫中心係統“係統內(nei) 部轉”分2種轉接形式。

 第1種“盲轉”：當客戶撥打企業(ye) 熱線號碼進入係統，A座席人員接聽，但客戶需要找B座席，這時候，A座席可以通過話機按業(ye) 務碼：*8+B座席分機號+#，客戶即可與(yu) B座席通話。（但如果電話轉給B座席的過程中，剛好B座席的分機處於(yu) 忙線狀態，比如說與(yu) 其它客戶在通話，那麽(me) 轉接將不會(hui) 成功，客戶電話會(hui) 被係統直接掛斷）。

 第2種“征詢轉接”：當客戶撥打企業(ye) 熱線號碼進入係統，A座席人員接聽，但客戶需要找B座席，這時候，A座席可以通過話機按業(ye) 務碼：*7+B座席分機號+#，這時A座席與(yu) B座席通話，客戶在係統中聽等待音樂(le) ，當B座席同意接聽客戶電話，A座席掛斷電話後，客戶即可與(yu) B座席通話。（但如果在轉接過程中，B座席處於(yu) 忙線狀態，電話轉接不成功，係統會(hui) 再次建立，客戶與(yu) A座席之間的通話，而不會(hui) 掛斷客戶電話）。

 “盲轉”與(yu) “征詢轉接”主要區別在於(yu) ，當被轉接的座席處於(yu) 忙線狀態，轉接失敗下，盲轉，係統會(hui) 直接掛斷客戶電話。征詢轉接，係統不會(hui) 掛斷客戶電話，而是再次建立客戶與(yu) 座席之間的通話。

轉接到外線

 當客戶撥打企業(ye) 熱線號碼進入係統，但剛好屬於(yu) 企業(ye) 非上班時間，這個(ge) 時係統是可以設置來電自動轉接到值班人員的手機號碼或者是固話。

 當然，當客戶撥打企業(ye) 熱線號碼進係統係統，A座席接聽，但客戶卻要聯係B業(ye) 務員，B業(ye) 務員如果此時不在公司，外出了，這時，A座席也是可以通過“盲轉”、“征詢轉接”，到B座席的手機上。

 “係統內(nei) 部轉接“、和”轉接到外線“的區別在於(yu) ，係統內(nei) 部轉接，被轉接的座席，來電彈屏界麵上可以顯示出，客戶的電話號碼；如：客戶用手機13588888888，打075512345678的號碼進係統，A座席人員接聽，轉給內(nei) 部B座席，這時B座席的來電彈屏界麵是可以看到客戶的來電號碼：13588888888。但轉接到外線，手機、固話上，客戶的號碼是不會(hui) 顯示在被轉的人員的手機、固話上，顯示的號碼為(wei) 企業(ye) 接入係統電話線路的號碼。