呼叫中心知識庫價值說明分析

對於(yu) 一個(ge) 企業(ye) 而言，隨著業(ye) 務的增多 、企業(ye) 的發展，呼叫中心的建設是必不可少的。呼叫中心的“據統計報表、通話錄音、座席監控”等功能將更有利於(yu) 企業(ye) 管理和決(jue) 策；“來電彈屏”、“IVR語音導航”、“智能路由”等功能將有力提升企業(ye) 的服務質量，提高用戶體(ti) 驗。

由於(yu) 行業(ye) 的不一樣，企業(ye) 的注重點也不太一樣，對於(yu) “產(chan) 品功能較多”、“參數配置複雜”的企業(ye) 。除了企業(ye) 內(nei) 部定期組織培訓、考試增強銷售、客服人員的專(zhuan) 業(ye) 知識外，在企業(ye) 建設呼叫中心的時候，知識庫是否滿足企業(ye) 的業(ye) 務需求也成為(wei) 企業(ye) 選擇呼叫中心廠商的重要考慮因素之一。

知識庫中的內(nei) 容主要分為(wei) 2大塊，一塊是公共知識內(nei) 容，一塊是私人收藏內(nei) 容。公共知識內(nei) 容來源來企業(ye) 管理人員的添加，私人收藏內(nei) 容來源來座席人員日常的添加及收藏公共知識裏自己常用的內(nei) 容。

管理人員可以根據企業(ye) 的業(ye) 務、部門劃分相應的分類，添加企業(ye) 產(chan) 品相關(guan) 的專(zhuan) 業(ye) 知識到相應的分類中。係統支持座席人員添加內(nei) 容到公共知識庫中，當然普通座席人員添加內(nei) 容到公共知識裏中間是有一個(ge) 審核機製，管理人員覺得內(nei) 容符合就可以審核通過，將其顯示在公共知識裏。通過這個(ge) 機製，可以保持知識庫內(nei) 容的豐(feng) 富及準確性，並且Mixcall呼叫中心知識庫支持所添加的內(nei) 容，通過關(guan) 鍵詞模糊搜索，座席人員可以快速定位，查找到自己所需求的內(nei) 容。

對於(yu) 企業(ye) 而言，新員工可以通過簡單的培訓利用呼叫中心的“知識庫”功能的協助就可馬上工作為(wei) 客戶帶來專(zhuan) 業(ye) 的服務，為(wei) 企業(ye) 創造價(jia) 值，其重要性不言而語。