呼叫中心坐席產能提升的一些心得

呼叫中心員工的工作態度其實和班組長是密不可分的，員工對於(yu) 工作的理解，對於(yu) 今後人生的規劃，從(cong) 一定意義(yi) 上說，都是靠我們(men) 這些班組長去指引的。舉(ju) 個(ge) 簡單的例子，從(cong) 小學到大學16年的讀書(shu) 生涯中，其中有給予學生印象十分深刻的老師，改變了自己的學習(xi) 態度，影響了自己的今後規劃,成為(wei) 人生中的一個(ge) 轉折點；同樣也有到現在都不記得其叫什麽(me) 名字的老師。當然前者是十分成功的，因為(wei) 他給予學生正確的指引，讓其知道學習(xi) 的重要，讓學生主動去學習(xi) ，努力學習(xi) 。後者其實就充當了一個(ge) 名，並沒有實質性。我作為(wei) 班組長，每次進入新班組的第一件事就是開班組會(hui) ，開會(hui) 不是履行公事，而是去了解員工，並讓員工了解我。需要了解員工的困難，不僅(jin) 僅(jin) 是工作中，生活中也同樣需要了解。在嚴(yan) 於(yu) 管理、敢於(yu) 管理的同時，班組長要融入到員工之中去，這樣員工信服你，員工因你為(wei) 班組長而信服你，而不是因你是領導而怕你，同樣是激發自覺性，“服你”和“怕你”產(chan) 生的效果是不一樣的，也就是要增強作為(wei) 一個(ge) 管理者應具備的勾通能力。第一步做到了，員工服你。第二步就是給予員工們(men) 正確的工作指引、人生指引。我們(men) 眼下的員工普遍年齡都在90年左右，剛畢業(ye) 的90後們(men) 有個(ge) 性、有想法、同樣也難管理。從(cong) 剛畢業(ye) 的角度出發，我需要給90後們(men) 一個(ge) 正確的引導，努力工作，好好賺錢，就這麽(me) 簡單。而不是混日子靠父 母賺多少花多少，直觀告訴他們(men) 5年後麵臨(lin) 的是結婚生子，這5年不努力工作攢錢，靠什麽(me) 去過今後？人要有緊迫感，需要時刻不滿足現狀才能突破自我，安於(yu) 現狀是最大的絕境。這些話對絕大多數員工還是有作用的，他們(men) 會(hui) 緊張，會(hui) 反思，然後會(hui) 去努力工作，減少偷懶怠工行為(wei) 的次數。第三步，在員工有進步和成績時要鼓勵和激勵。對員工千萬(wan) 不能急躁，不能以概偏全，要一視同仁。員工是需要適當的鼓勵的，讓其能看到自己的進步和未來。通過以上工作，員工在工作態度上肯定是有改觀的，之後員工的工作態度引導和工作鼓勵還要堅持。在工作態度端正之後就可以著手去指引大家如何去提升技巧了。

二、工作技巧：細節決(jue) 定成敗。

（一）提升產(chan) 能的技巧處理

在工作技巧上我們(men) 都很清楚，從(cong) 培訓到正式上崗，一直都有如何接電話的指引，但缺少如何高效率接聽電話的指引。高效率接聽電話的方法，一方麵在於(yu) 培訓本身，另一方麵在於(yu) 我們(men) 班組長去總結經驗、總結技巧，畢竟我們(men) 都是質和量的佼佼者，總歸有自己的方法。特別是新員工上線前的培訓更為(wei) 重要，啟蒙教育從(cong) 古至今就非常重要，苗子不修好，今後糾正都很困難。

提高工作技巧，提高產(chan) 能主要是看3個(ge) 數據，即：單通電話時長、工單處理時長、員工接聽率。3個(ge) 數據中，員工接聽率同時與(yu) 工作態度有關(guan) ，已說。下麵主要講一下前麵兩(liang) 個(ge) 數據相關(guan) 的處理技巧：

1、工單處理時長    

（1）普通單。

員工工單處理時長是一個(ge) 可以大幅度提高效率的地方，例如每天接聽100通電話，普通單占比90%左右，普通單完全是可以在當通電話中完成的，但大部分員工喜歡在工單處理上慢慢寫(xie) 慢慢磨，問題出在員工不知道何時是填工單的號時機，也不清楚到底該寫(xie) 些什麽(me) 東(dong) 西才是更好的。填工單的良好時機就是在電話進來的時候，在客戶訴說自己要辦理什麽(me) 業(ye) 務的時候就是打字的時候，掛電話之前完善一下，就可以在說結束語的時候完成工單了。工單內(nei) 容不需要寫(xie) 很多，關(guan) 鍵是表達要清楚，自己要學會(hui) 歸納，寫(xie) 重點，一般10個(ge) 字以內(nei) 都是可以表達清楚的。

（2）重要單。

重要單也並不是需要很多時間去處理，員工習(xi) 慣在電話掛掉之後認真出單。出重要單的方法是客戶說完之後自己歸納，一、XXXXX，二、XXXX，三、XXXX，也可以客戶說什麽(me) 就輸入什麽(me) ，一樣可以當通電話寫(xie) 完，電話掛斷之後仔細觀察一下工單類型、要素有沒有錯誤，就可以交單了。平均每通重要單處理時長10秒左右完全可以解決(jue) 。出工單無非於(yu) 3+1：工單類型、工單要素、客戶的要求+細心細心再細心。效率做到所有工單5秒的工單處理時長，可以做到的。

2、單通電話處理時長    

（1）業(ye) 務技巧

一是熟練業(ye) 務。紮實的業(ye) 務才有神速的反應,所以業(ye) 務知識必須熟練。這方麵，不需要多講。

二是語速。客戶是否聽得清楚，和口齒吐字有關(guan) 係,語速略快一點是可以的。所以在咬字清楚的情況下,可以略微提高語速,這個(ge) 帶來的單通電話時長的提升效果是明顯的。(提速10%=300秒通話時長縮短30秒)

三是主動服務意識。服務意識可以強,但不需要過於(yu) 強烈,產(chan) 能較低的部分坐席，品質都很高，因為(wei) 服務意識過於(yu) 強烈，帶來的弊端就是廢話過多，反複掙紮，大量耽誤通話時長。

四是學會(hui) 總結歸納。客戶致電來辦理業(ye) 務,肯定是有他的著重點。坐席需歸納出重點詳細告知客戶，就不會(hui) 存在客戶重複詢問的情況了。

五是與(yu) 客戶爭(zheng) 論。一個(ge) 巴掌拍不響，沒有愛爭(zheng) 論的客戶，隻有愛爭(zheng) 論的坐席。無需和客戶反複爭(zheng) 論，想辦法解決(jue) 問題是非常重要的。

（二）語言技巧 

1、堅定立場。

很多坐席說話畏畏縮縮，吞吞吐吐，既浪費時長，也得不到客戶的信任。說話一定要果斷，要堅定，自己說的話自己都沒有底氣，無法確定的樣子，客戶如何相信你是專(zhuan) 業(ye) 的呢?

2、熟用語氣詞。

要學會(hui) 用一些語句讓客戶信任你的話，完全放心或加強好感，這樣既加強了相互信任，也減少了不必要的解釋。學會(hui) 用“先生/女士——您放心、一定可以、我會(hui) 為(wei) 您申請的、我非常能理解您的心情、真的很抱歉,我現在就為(wei) 您等等。”

3、注意話語音調。

說話語調要有高有低，有強有弱。這樣可以提高親(qin) 和力和信任度，同樣也可以增加品質的分數，就可以更優(you) 質的為(wei) 客戶提供服務，減少不必要的解釋。

三、對班組建設的一些建議

（一）增加產(chan) 能技巧培訓

因品質培訓調度有限，各班組長需自我行動起來，收集自己的知識經驗，總結一個(ge) 針對自己班組產(chan) 能培訓的紙質材料，經常進行培訓、改進、完善的交流，可大幅度提升班組產(chan) 能。

（二）從(cong) 新員工抓起

新員工剛上線，也進入新員工產(chan) 能技巧培訓良好時期，各班組長近期要行動起來，抓緊帶動各班組新員工進行產(chan) 能技巧培訓，抓緊時間開班組會(hui) ，現在把根紮好了，以後的收獲一定是豐(feng) 厚的。