Nuance與華為為江蘇移動打造語音和自然語言客戶體驗

2014年江蘇移動成功試點了Nuance的語音和自然語言理解（NLU）技術，大大提升了需要服務或支援的來電客戶的通話體(ti) 驗。與(yu) 合作夥(huo) 伴華為(wei) 一起，Nuance為(wei) 江蘇移動打造了更自然和直觀的客戶體(ti) 驗，將此前的電話按鍵菜單目錄替換為(wei) 會(hui) 話式語言界麵，從(cong) 而為(wei) 客戶節省時間及提高通話轉接的準確性。無論他們(men) 的需求是什麽(me) ，江蘇移動的客戶輕鬆的通過自然說話便可以獲得方便快捷的幫助。

江蘇移動推出的自然語言理解（NLU）交互式語音應答（IVR）來電導航係統開創了國內(nei) 應用的先河，讓客戶與(yu) 江蘇移動電話聯係時，能夠快速便捷的獲得所需的幫助。此前，江蘇省的來電者必須忍受多步驟的按鍵菜單樹和冗長及有些時候不什清晰的提示。

如今憑著新的服務，IVR將提出容易回答的問題，例如“請告訴我您來電的目的”，而客戶隻需要用自己的文字回答，如“我想開通漫遊服務”，係統便能夠快速識別他們(men) 的來電意圖，並及時將客戶來電轉至自助電話服務係統，或按具體(ti) 情況轉接至一個(ge) 更合適的呼叫中心坐席來處理其需求。結果是更快速的幫助，更準確的電話轉接，和極大改進的客戶體(ti) 驗。

自2014年 4月推出新服務以來，係統的自動轉接率約85%，同時轉人工座席也有明顯的降低。IVR平台是由華為(wei) 提供，而Nuance則提供了所需的語音和自然語言理解（NLU）來電導航技術以及專(zhuan) 業(ye) 服務。江蘇移動正計劃在近期進一步擴大用戶量。

Nuance Call Steering

來電導航解決(jue) 方案

通過自然語言技術為(wei) 您提供準確、經濟的路由解決(jue) 方案。自助服務係統，特別是按鍵式自助係統通常選項複雜，酷似迷宮。這容易導致錯誤的來電路由，帶給客戶糟糕的使用體(ti) 驗。錯誤來電路由轉接耗費時間，會(hui) 令客戶感到不悅。Nuance的來電導航解決(jue) 方案通過單一接入點提供準確、經濟的來電路由。來電導航係統會(hui) 詢問呼叫者“有什麽(me) 可以幫您的嗎？”，允許客戶用自己的語言描述需求，然後，係統將呼叫者轉向適當的自助服務，或直接聯係呼叫中心。

關(guan) 於(yu) Nuance通訊公司

Nuance是一家全球領先的語音和語言解決(jue) 方案提供商，為(wei) 世界各地的企業(ye) 和消費者提供服務。它的技術、應用軟件和服務改變了人們(men) 進行信息的交互與(yu) 創建，增強了用戶體(ti) 驗。每天都有數百萬(wan) 用戶和數千家企業(ye) 使用Nuance為(wei) 客戶製定的應用方案。