呼叫中心常見的行業標準指標

1. 服務水平（Service Level）：

定義(yi) ：在規定的時間內(nei) （如 20 秒、30 秒）接聽的來電占總來電的百分比。
意義(yi) ：反映呼叫中心快速響應客戶來電的能力。例如，服務水平目標設定為(wei) 80%的來電在 20 秒內(nei) 被接聽，若實際達到 75%，則可能需要優(you) 化接聽流程。

2. 平均應答速度（Average Speed of Answer，ASA）：
定義(yi) ：從(cong) 客戶來電到座席人員接聽的平均時間。
意義(yi) ：體(ti) 現客戶等待服務的時間長短。比如，平均應答速度為(wei) 12 秒，若超過目標值，可能暗示人員配置或係統存在問題。

3.放棄率（Abandon Rate）：
定義(yi) ：在等待接聽過程中主動掛斷電話的客戶比例。
意義(yi) ：反映客戶對等待時間的容忍度。若放棄率過高，如達到 15%，說明需要改進排隊策略或增加座席資源。

4.平均處理時間（Average Handling Time，AHT）：
定義(yi) ：包括通話時間和座席處理後續事務的時間。
意義(yi) ：衡量座席處理一個(ge) 電話的效率。例如，平均處理時間目標為(wei) 5 分鍾，實際為(wei) 6 分鍾，需分析是通話時長過長還是後續事務處理繁瑣。

5. 一次解決(jue) 率（First Call Resolution，FCR）：
定義(yi) ：客戶的問題在首次來電中就得到完全解決(jue) 的比例。
意義(yi) ：體(ti) 現呼叫中心解決(jue) 問題的能力。假設一次解決(jue) 率為(wei) 70%，低於(yu) 預期的 80%，則要加強座席培訓和知識庫管理。

6. 客戶滿意度（Customer Satisfaction，CSAT）：
定義(yi) ：通過調查等方式獲取客戶對服務的滿意度評分。
意義(yi) ：直接反映客戶對服務的感受。比如，客戶滿意度評分平均為(wei) 4 分（滿分 5 分），若期望達到 4.5 分，需找出改進方向。

7. 遵時率（Adherence Rate）：
定義(yi) ：座席實際工作時間與(yu) 計劃工作時間的符合程度。
意義(yi) ：評估座席的工作紀律和計劃執行情況。若遵時率僅(jin) 為(wei) 80%，可能影響服務的穩定性。

8. 事後處理時間（After Call Work，ACW）：
定義(yi) ：座席在結束通話後用於(yu) 記錄、整理等後續工作的時間。
意義(yi) ：過長的事後處理時間可能影響座席的接聽效率。比如，平均事後處理時間為(wei) 2 分鍾，若超出合理範圍，需優(you) 化工作流程。

9. 服務質量得分（Quality Score）：
定義(yi) ：根據一係列服務質量標準（如語氣、準確性等）對座席服務進行評估打分。
意義(yi) ：監控座席服務的質量水平。例如，服務質量得分平均為(wei) 85 分，若目標為(wei) 90 分，要針對性地提升服務表現。

這些指標相互關(guan) 聯，共同用於(yu) 評估呼叫中心的運營績效和服務質量，幫助呼叫中心不斷優(you) 化和改進服務。