呼叫中心對企業來說有些什麽好處

如今，營銷的焦點逐漸從(cong) 產(chan) 品競爭(zheng) 和價(jia) 格競爭(zheng) 轉向客戶競爭(zheng) ，服務質量成為(wei) 企業(ye) 競爭(zheng) 的核心地位。因此，企業(ye) 隻有深入細致地了解客戶的真實需求，才能製定正確的產(chan) 品開發計劃和價(jia) 格促銷策略，製定有效的企業(ye) 發展政策，使企業(ye) 在激烈的競爭(zheng) 中立於(yu) 不敗之地。

呼叫中心，最初也稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信和計算機技術，優(you) 化信息和物流的處理和管理，集中實現通信、服務和生產(chan) 指揮的係統。呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶直接聯係和溝通的前端，是企業(ye) 改善服務、了解客戶需求、提高客戶滿意度的有效武器。通過信息共享，用戶可以快速準確地查詢和申報服務，大大提高了服務數量和服務質量；建立針對用戶的服務檔案和人性化的服務體(ti) 係可以大大提高客戶滿意度，從(cong) 而提高用戶忠誠度。此外，通過使用呼叫中心建立的龐大客戶數據庫，企業(ye) 還可以進行電話、網絡營銷和市場調研，挖掘潛在用戶，真正將呼叫中心從(cong) 簡單的成本中心轉變為(wei) 利潤中心。

具體(ti) 來說，呼叫中心對企業(ye) 有以下好處:

1、降低企業(ye) 成本，節約資金。

通過全國聯網的呼叫中心和先進的網絡技術，企業(ye) 可以形成全國性的內(nei) 部電話網絡，不需要或隻需要很少的成本，從(cong) 而節省了大量的長途電話費，降低了企業(ye) 的運營成本。

2.提高工作效率和服務質量。

呼叫中心可以有效減少員工/業(ye) 務代表的呼叫時間、電話成本和增加業(ye) 務量，在第一時間將來電轉移到正確的分機，並通過呼叫中心發現和解決(jue) 問題。同時，自動語音應答係統可以提供7*24小時自動查詢服務，將員工從(cong) 複雜的重複性工作中解放出來，與(yu) 客戶一起管理複雜、直接的業(ye) 務，提高工作效率和服務質量。

3.通過精準的服務不斷滿足客戶多樣化的需求。

不斷尋找和吸引新客戶是營銷的重要組成部分。呼叫中心可以幫助企業(ye) 建立專(zhuan) 業(ye) 的電話銷售中心。通過對等通信，代理收集大量用戶的個(ge) 人信息、需求信息和產(chan) 品使用信息，從(cong) 而形成用戶數據庫。他們(men) 可以通過積累的信息分析用戶的需求特征，通過語音、電子郵件等方便用戶接受的形式向用戶提供有針對性的產(chan) 品和服務，從(cong) 而滿足用戶的個(ge) 性化需求，了解每次通話的真正價(jia) 值，提高效率，增加收入，提升客戶價(jia) 值。通過利用技術投資，他們(men) 可以更好地了解您的客戶，並與(yu) 您保持密切聯係。尤其是，每次通話都可能帶來新的商機。

4.選擇合適的資源。

根據員工的技能、員工的工作地點、來電者的需求、來電者的重要性、不同的工作時間/日期，選擇最優(you) 秀、最容易接近的業(ye) 務代表。

5.提高客戶服務質量。

自動語音係統可以不間斷地提供禮貌熱情的服務。即使在晚上，你也可以使用自動語音設備提取你需要的信息。而且由於(yu) 電話處理速度的提高，大大減少了用戶的在線等待時間。當來電時，呼叫中心可以根據主叫號碼或被叫號碼提取相關(guan) 信息，並傳(chuan) 輸到代理的終端。這樣，代理人員在接聽電話的同時可以獲得大量與(yu) 該客戶相關(guan) 的信息，簡化了電話處理的程序。當呼叫中心用於(yu) 客戶支持服務中心時，這尤其有效。用戶進入客服中心時，隻需輸入客戶號甚至客戶號，呼叫中心就可以根據其主叫號碼從(cong) 數據庫中提取相關(guan) 信息。這些信息不僅(jin) 包括用戶的基本信息，如公司名稱、電話號碼、地址等。，而且還可以基於(yu) 以前的電話記錄，以及已解決(jue) 的問題和未解決(jue) 的問題。這樣雙方就能很快找到問題的核心。根據這些信息，呼叫中心可以智能處理呼叫，並將其轉移到相關(guan) 專(zhuan) 業(ye) 人員的座位上。這樣，客戶可以立即獲得專(zhuan) 業(ye) 人士的幫助，從(cong) 而盡快解決(jue) 問題。

6.留住客戶。

一般來說，客戶發展階梯是:潛在客戶→新客戶→滿意客戶→保留客戶→老客戶。失去一個(ge) 老客戶，需要8-9個(ge) 新客戶來彌補損失，所以留住客戶比更換客戶更經濟有效。呼叫中心集中公司所有的客戶信息，提供客戶分析、業(ye) 務分析等工具，幫助你判斷最有價(jia) 值的客戶，獎勵你的老客戶，發現客戶的需求，滿足客戶的需求，從(cong) 而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

7.提升品牌形象，建立一站式服務平台。

通過呼叫中心，將企業(ye) 內(nei) 各職能部門為(wei) 客戶提供的服務集中在一個(ge) 統一的對外聯係“窗口”，最終實現電話解決(jue) 所有客戶問題的目的。

8.關(guan) 注重點客戶，提升客戶價(jia) 值。

呼叫中心可以對客戶進行分類和有效管理。關(guan) 注重點客戶的需求，優(you) 先考慮重點客戶的反饋，找出重點客戶的需求，滿足其需求。呼叫中心提供客戶信息，幫助你根據業(ye) 務分析判斷最有價(jia) 值的客戶，從(cong) 而提高重點客戶的服務水平，達到留住客戶的目的。