呼叫中心如何設計，又是如何實現的呢

一個(ge) 詳盡的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機網絡交換機）、ACD（自動式語音通話分配）網絡交換機、IVR（互動型語音視頻回應）係統、CTI（計算機電話呼叫中心一體(ti) 化）係統、數據管理、語音通話智能化智能管理係統、工作流程處理係統以及坐席（銷售主管）等組成。顧客的語音通話在ACD網絡交換機排隊之後，正確對待到不一樣的人力資源案件審理席，接著以語音視頻或發傳(chuan) 真等不一樣方式給予顧客相關(guan) 的工作流程答複。係統大約可以分為(wei) 前端和後端兩(liang) 絕大部分。在係統前

端,CTI是其重要，在計算機與(yu) 電話呼叫中心一體(ti) 化的基礎之上對消費者的語音通話進行回應、辨別、持續、轉移等案件審理活動；係統後端工程師重要由各式各樣數據管理如賬務係統、工作流程智能化智能管理係統以及互聯網技術軟硬件提供工作流程可用，保證 數據信息的精確性和應用性，各式各樣數據管理、特服係統、戰略決(jue) 策庫及其軟件係統的手機app結合是其進行的關(guan) 鍵。

1.網絡交換機(PBX)/排隊叫號機(ACD)

網絡交換機或排隊叫號機是語音通話進到呼叫中心的門戶網站。

程控交換機網絡交換機(PBX)為(wei) 呼叫中心提供內(nei) 外的安全出口。擴大開放作為(wei) 與(yu) 市話局中繼線的插孔，對裏則作為(wei) 與(yu) 坐席代表著話機和自動應答機械設備(VRU)的插孔。但呼叫中心的PBX與(yu) 傳(chuan) 統的PBX不一樣，其中繼線數超出走內(nei) 線數。多出來的中繼線如何使用就涉及自動式語音通話控製器ACD。

自動式語音通話控製器(排隊叫號機)ACD可以根據事前製定的規範將語音通話分配到相對性的話務台席或自動式語音視頻回應係統。網絡交換機提高ACD功效後，能夠提供多方位的進到管理方案、呼出管理方案和語音通話分配功效。

現如今，在呼叫中心(進到/呼出來型)運用的交換/叫號係統係統軟件中，采用的都是''具有ACD功效的網絡交換機”。網絡交換機的資源，如各式各樣插孔占有率、信令係統等，可根據呼叫中心的規定進行配置，能夠保證 呼叫中心得話務處理專(zhuan) 業(ye) 能力和服務級別(QoS)。

簡易的排隊叫號機沒直達計算機技術的數據鏈路(CTI路由協議)。當今呼叫中心用的網絡交換機一般都符合某種標準api接口，CTI網站服務器依據這一api接口與(yu) 網絡交換機相連。在這兒(er) 條路由協議上傳(chuan) 送各式各樣網絡交換機狀況數據信息、主要參數、管控數據信息，目前較流行的標準是CSTA。

也有一種ACD叫''手機appACD”，隨著著呼叫中心中對語音通話界定的擴張，現如今早就包括傳(chuan) 統電話呼叫中心語音通話、Fax語音通話.E-mail語音通話、Web文本交流與(yu) 溝通、IP電話呼叫中心等。依據手機appACD可以將各式各樣語音通話進行統一排隊和分配。高級的ACD能夠定義(yi) 優(you) 先級隊列，根據專(zhuan) 業(ye) 能力分配、選擇無線路由器。

2.CTI網站服務器

計算機電話呼叫中心一體(ti) 化（CTI）網站服務器是連接網絡交換機和計算機/計算機網絡係統的最重要的機械設備。其重要作用是使網絡交換機和計算機技術進行共享資源，傳(chuan) 送、共享、管理方案各種各樣與(yu) 語音通話相關(guan) 的數據信息。根據呼叫者、語音通話種類、客戶服務級別、語音通話所屬的時間段和呼叫中心的語音聊天狀況等來選擇語音通話無線路由器和升級數據庫。CTI專(zhuan) 業(ye) 性在呼叫中心中的廣泛性應用包括客戶數據顯示器彈出窗口功效、個(ge) 性化的語音通話路由器作用（由最好的銷售主管提供服務）、拔號控製功效、訪問功效、預撥功效等。

3.互動型語音視頻回應（IVR）

互動型語音視頻回應係統（IVR）又稱自動式語音視頻回應（VRU）,可提供自動式語音視頻服務，是企業(ye) 為(wei) 消費者提供自助服務終端終端設備的重要機械設備。係統采用客戶導向性的視頻視頻語音文件名稱，根據消費者選擇（依據電話呼叫中心電腦的鍵盤或語音視頻）開展相對性的信息査詢和命令推行，因而可以稱作依據電話呼叫中心機的功能按鍵控製計算機。依據在IVR後端工程師連接數據庫,IVR係統能為(wei) 消費者提供動態的實時信息。IVR係統作為(wei) 企業(ye) 客戶服務的前端工程師，可正確對待消費者到達特殊的銷售主管，使消費者得到馬上、精準的服務。

運用IVR可以使顧客七天二十四小時（7X24）隨時都能得到網絡服務，提高了服務質量，並可以和睦顧客的操作步驟。倘若在呼叫中心運用了IVR係統，絕大部分的語音通話就可進行自動化控製，據統計那般可以節省60%的花銷，此外還能減輕話務代表著的工作壓力，使他們(men) 能從(cong) 事更重要的客戶服務工作上。

隨著著語音識別技術技術性專(zhuan) 業(ye) 性的不斷提高，現如今的IVR係統還可以和語音識別技術技術性相一體(ti) 化，依據馬上的語言輸入就可以操作過程計算機技術。這對IVR來講，不容置疑擴大了應用的範圍，因為(wei) 一般的電話呼叫中心機裏終歸最多僅(jin) 有16個(ge) 功能按鍵。這類語音識別技術技術性的IVR係統在外匯投資査詢、廣大證券委托等領域具有廣泛的適用範圍。