呼叫中心的服務水平管理

對企業(ye) 來講，呼叫中心是企業(ye) 的窗口，呼叫中心為(wei) 客戶提供服務，是企業(ye) 提升品牌形象、建立客戶忠誠度的重要通道。因此，呼叫中心的服務水平對於(yu) 企業(ye) 來說意義(yi) 重大，相應的服務水平管理更是企業(ye) 必不可少的管理之一。

 “客戶至上”是所有呼叫中心遵循的統一原則，但這並不意味著服務水平的追逐是毫無止境的，這是由其可達到、可接受的性價(jia) 比、滿足客戶需要、可測量、可監控等屬性所決(jue) 定的。企業(ye) 可根據自身呼叫中心的特征，如規模、業(ye) 務類型、客戶群等，找到服務水平管理的臨(lin) 界值，利用定量和定性的分析方法，將服務水平量化成可測量、可實施、可改進的KPI指標，如服務水平值，或是與(yu) 其直接相關(guan) 的平均應答時長、平均等待時間等。服務水平的定量分析來自於(yu) 企業(ye) 標準的知識庫、呼叫中心的自身要求等；而對服務水平的定性分析，絕大部分來自於(yu) 客戶的主觀判斷，也就是客戶對呼叫中心所提供服務的滿意程度。

需要注意的是，當服務水平達到一定的百分比後，若想要再提高一個(ge) 百分比，可能需要企業(ye) 付出極高的成本，比如增加的人數，利用二郎公式能快速計算出來。因此，呼叫中心行業(ye) 遵循的原則是，在企業(ye) 可以接受的成本條件下，盡可能地提高客戶的滿意度，提高企業(ye) 的服務水平。對應的服務水平管理（SLM, Service Level Management）是指企業(ye) 以客戶為(wei) 中心，在可以接受的成本條件下，對服務水平做出包括定義(yi) 、評估、管理、改進等在內(nei) 的一係列管理活動。

 · 對服務水平管理的“定義(yi) ”要根據企業(ye) 自身的業(ye) 務特點，對服務形式、服務內(nei) 容、服務時間等做出明確的定義(yi) ；

· “評估”是指企業(ye) 針對定義(yi) 好的服務水平管理的相關(guan) 內(nei) 容，通過多種渠道對座席進行服務水平的考核和檢驗；

· “管理”是針對評估之後的分析結果，進行具體(ti) 問題的歸類和調整；

· “改進”從(cong) 兩(liang) 個(ge) 層麵來講，即：服務影響因素和座席。對服務的改進，包括對服務設施、服務內(nei) 容、服務方式等多方麵的改進；而對座席個(ge) 人的改進則要結合其自身的性格特征、業(ye) 務水平等進行有針對性的改進。

呼叫中心的服務水平管理通常包括以下一些內(nei) 容：

· 仔細分析客戶“服務需求”及“用戶期望服務特性”。

· 製定相關(guan) 的衡量標準，包括服務水平目標、所需資源和服務成本等。

· 與(yu) 其它服務管理流程之間進行協作。

· 成本管理，對相關(guan) 服務的開銷進行成本論證。

· 對服務水平進行定期檢測，分析影響服務水平的關(guan) 鍵要素，根據情況對服務方式和服務流程進行改進，同時針對座席進行相關(guan) 培訓。

企業(ye) 可根據自身特征、結合上述內(nei) 容，定義(yi) 出符合自身呼叫中心屬性的服務水平管理內(nei) 容。以某一呼叫為(wei) 例，作為(wei) 一個(ge) 外包型的呼叫中心，結合中國呼叫中心外包市場的特點及自身多年的行業(ye) 經驗，歸納出服務水平管理的五個(ge) 步驟：立項、啟動、實施、評估、改進，具體(ti) 內(nei) 容如下：

服務水平管理對自建呼叫中心的企業(ye) 來說，直接的好處在於(yu) 量化呼叫中心的服務水平，有效保障並改進服務質量。同時，服務水平管理對呼叫中心服務外包領域中的承接方與(yu) 委托方來說，更有著極其重要的意義(yi) 。

首先對承接方的外包呼叫中心來說，高效的服務水平管理往往是吸引客戶、留住客戶的主要優(you) 勢，同時，外包呼叫中心能夠更準確的定義(yi) 、理解客戶的真實需求，為(wei) 客戶提供更有針對性、更加負責的服務。

其次對委托方來說，能夠更明確地定義(yi) 需求及服務水平，監控、鑒定及評估承接方的服務質量。

最後服務水平管理相當於(yu) 在承接方與(yu) 委托方間建立了一個(ge) 約束彼此的管理框架，明確雙方的責任與(yu) 義(yi) 務，避免不必要的誤解，並為(wei) 改進服務質量提供基礎。 

提到管理模式有很多種，曆經幾百年的發展和改革，發達國家和世界500強企業(ye) 都在執行目標管理模式和方法。

什麽(me) 是目標管理    目標管理是一個(ge) 全麵的管理係統，它用係統的方法使許多關(guan) 鍵管理活動結合起來，有意識地瞄準有效目標，高效率地實現組織目標和個(ge) 人目標。無論任何組織和個(ge) 人都必須有目標，沒有明確的目標航行就無方向，做事沒有著力點，無法集中有限資源確保成功。

設定目標必須符合六項基本原則：目標必須是現實的，目標必須可獲，目標必須是明確的，目標必須是可測量的，目標必須是有時限的，目標必須是有責任人的。

目標效能重在落實    首先要了解目標效能的關(guan) 鍵問題：我們(men) 準備做什麽(me) ？我們(men) 的具體(ti) 目標是什麽(me) ？這些目標是否具體(ti) 明確？是否符合上述目標效能的基本要求？是否可以落實到紙麵？我們(men) 準備怎樣做？實現同樣目標可能有幾種不同方法或更好的辦法。我們(men) 製定目標的客觀依據是什麽(me) ？政策，市場，資源，環境，形勢等分析依據是什麽(me) ？

設定目標體(ti) 係    包括組織企業(ye) 目標的設定；企業(ye) 總體(ti) 目標的分解與(yu) 部門目標的設定；部門指標的分解與(yu) 個(ge) 人目標的設定；運用正確的策略；製定執行計劃；實施目標執行行動。其中關(guan) 鍵的要素是推行績效管理。  

績效管理    什麽(me) 是績效管理：就是企業(ye) 經營運行的結果，是企業(ye) 創造價(jia) 值的總合。績效就是企業(ye) 的利潤，績效管理就是利潤管理。績效管理的作用：清晰企業(ye) 想要得到的結果；凝聚員工目標和公司目標；在實現目標過程中不斷學習(xi) 成長修正和進步；創造共同的價(jia) 值實現公司價(jia) 值和個(ge) 人價(jia) 值最大化。