一、建設背景：

呂梁政務12345服務熱線是一項重大民生民心工程，呂梁市委、市政府十分重視12345政務服務熱線建設。各級領導通過多次考察調研，依托呂梁市行政審批服務管理局，周密部署，上下同心，以高標準要求把呂梁12345打造成“記得住、打得通、接得快、辦得好”的熱線。

二：解決(jue) 方案：

1、 全渠道接入：支持電話、網站、微信、短信、微博等全媒體(ti) 接入，用戶通過任何渠道均可聯絡到12345市長熱線。

2、 統一受理平台：統一12345號碼接入、統一專(zhuan) 業(ye) 座席接聽受理、統一工單流轉和辦理、統一督辦考核。

3、 標準規範體(ti) 係：建立熱線受理、轉派、反饋、督辦、辦理、回複、回訪、監察全流程服務標準規範。

4、 大數據展現和分析：受理工單情況、轉辦工單類別、各區域投訴熱點、各單位辦結實效、民生熱點問題研判、民眾(zhong) 滿意度指標。

三、使用情況：

專(zhuan) 線自開通以來，在市委、市政府的正確領導下，按照“便民、求實、提效”的要求，牢固樹立群眾(zhong) 利益無小事的服務宗旨，不斷開拓思路、健全機製、優(you) 化服務、提升水平，努力探索創新社會(hui) 管理的有效途徑，充分發揮“民生直通車、發展助推器、形象代言人、行風監測儀(yi) 、決(jue) 策信息源”的作用，這條具有白銀特色的政府公共服務專(zhuan) 線已經成為(wei) 黨(dang) 委、政府聯係群眾(zhong) 的重要渠道和為(wei) 民服務的重要平台。

2020年6月28日，呂梁市“12345”政務服務熱線正式上線運行，截至2020年12月底，平台共接受群眾(zhong) 來電訴求137319件，日最高話務量達3429件，月辦量達26975件，走在全省前列。熱線直辦率72.74%，轉辦回訪率100%，回訪滿意度92.08%，真正做到“一條熱線管便民，一個(ge) 號碼通民心”。 呂梁市12345政務服務熱線運行不到半年，建設運行工作已走在了全省前列，受到上級領導充分肯定和社會(hui) 各界廣泛關(guan) 注。