項目背景 
      銅川市12319住建熱線是銅川市數字城管工程的第一個(ge) 環節。需要提供城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環境衛生、園林綠化、城建監察等領域內(nei) 的政策谘詢、問題投訴、搶險搶修、接警調度等服務，把不同的城建管理服務統一到一個(ge) 熱線語音平台，建成全市統一的12319城市建設管理服務熱線。各城管係統都設立專(zhuan) 門機構直接與(yu) 熱線中心聯係，及時處理服務中心轉來的各類問題，實現"市民→熱線中心→責任單位→市民"的閉路循環，做到受理及時、反應快速、處理到位。12319熱線的服務宗旨要做到“民有所呼我有所應事事落實件件答複”。
   

解決(jue) 方案
      銅川12319平台一期采用1個(ge) E1中繼接入，承擔呼入和呼出任務，係統提供30路自動語音應答（IVR），由4個(ge) 人工坐席提供服務，對所有的通話進行實時錄音，以作為(wei) 服務質量監督的依據。服務熱線中心是整個(ge) 係統的指揮中樞，負責受理投訴、谘詢、下達指令、督查、督辦、回訪等。對於(yu) 一般信息，受理員直接與(yu) 市民溝通，即時處理；對於(yu) 需要進一步處理的信息，通過熱線服務網絡、電話、傳(chuan) 真等方式傳(chuan) 至相關(guan) 聯動部門，由責任單位在規定時限內(nei) 落實解決(jue) ，並向市民回複處理情況。
      該熱線係統由华体汇体育电竞采用東(dong) 進KEYGOE1000多媒體(ti) 交換機作為(wei) 核心接入，軟件模塊包括了人工坐席、投訴舉(ju) 報、語音留言、電子工單、知識庫、自動語音、統計報表7個(ge) 模塊。係統上線運行以來，市民上報的信息及時被傳(chuan) 達至相關(guan) 部門，通過語音、傳(chuan) 真、數據傳(chuan) 輸等途徑迅速完成受理投訴、谘詢、下達指令、督查、督辦、回訪等工作，整個(ge) 流程暢通、穩定。
客戶評價(jia)
      在本次熱線係統的建設過程中，华体汇体育电竞作為(wei) 中國電信的合作方為(wei) 係統上線運行保駕護航，為(wei) 12319熱線係統實施提供強有力的技術支撐，也得到了客戶的讚譽，為(wei) 銅川市“數字城管”工程建設奠定了良好開局。